||2007-10-20

引言：2007年，Gartner发布了一项预测，指出全球CRM软件总收入将以惊人的速度递增，预计每年增长约10亿美元，这一势头将持续到2011年。这一年，CRM软件全球市场总收入有望突破74亿美元，较2006年增长达14个百分点。业内普遍将2007年视为CRM发展的重要转折点，预示着CRM将迎来持续的增长期。然而，尽管CRM市场前景广阔，但高实施失败率的问题却不容忽视。

英国顾问公司Butler Group的报告揭示，CRM的使用失败率高达惊人的70%。Gartner的研究也表明，在所有的CRM项目中，约有55%未能达到预期目标。另一项涉及451名高级主管的调查显示，CRM在客户满意度方面排名倒数第三。国内CRM市场自1999年起步，经过七年的快速发展，同样面临着高失败率的挑战。

那么，问题的根源究竟在哪里？我们又该如何寻求解决方案呢？

以客户为中心，这是CRM的核心理念。CRM，即客户关系管理，旨在通过增进企业与客户间的关系，提升客户满意度和忠诚度，最终实现企业盈利的增长。它要求企业从客户的角度出发，重新设计业务流程，以满足客户的个性化需求。

Gartner将CRM定义为一种企业范围的商业战略，旨在通过优化客户关系，提高企业的赢利能力。而另一种观点则认为，CRM是一种基于企业发展战略的经营策略，它借助信息技术手段，实现业务流程的重组和优化。

无论哪种定义，都强调了CRM以客户为中心的本质。然而，真正理解并践行这一理念的企业并不多。以客户为中心，实际上就是要实现差异化营销。在当今这个追求个性化的时代，客户在选择产品和服务时，更加注重的是能否满足自己的独特需求。

因此，企业在实施CRM时，必须深入了解客户的需求和偏好，根据不同的客户群体制定差异化的营销策略。只有这样，才能真正抓住客户的心，提升客户满意度和忠诚度。

遗憾的是，许多企业在实施CRM时，并未能真正做到以客户为中心。他们往往忽视了客户的个性化需求，试图用一种通用的解决方案来应对所有的客户。这种做法不仅无法满足客户的需求，反而可能导致客户的流失。

CRM的高实施失败率，很大程度上源于企业未能建立真正的差异化营销策略。为了避免这一陷阱，企业必须转变思路，从客户的实际需求出发，制定个性化的解决方案。

同时，选择合适的CRM系统也至关重要。不同的CRM系统有着不同的侧重点和功能特点。企业在选择时，必须充分考虑自身的行业特点、企业规模和实际需求。只有选择了适合自己的CRM系统，才能充分发挥其效用，提升企业的客户关系管理能力。

最后，CRM的实施必须是一个循序渐进的过程。企业需要从树立以客户为中心的管理理念开始，逐步整合客户信息、优化工作流程、完善决策分析。只有这样，才能确保CRM的实施能够取得实效，为企业的发展注入新的动力。

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