|焦跃|2007-10-22

一、引言

马克思说：“人是社会关系的总和”，即人是社会的人，社会是人的社会。社会的和谐，就是人与人之间的和谐。因此，构建社会主义和谐社会的核心就是“以人为本”。那么，一个国家、一届政府如何实现“以人为本”呢？2006年的政府工作报告中给出了答案，即注重履行社会管理和公共服务职能，提倡向服务型政府转变，通俗地说就是由“管民”变“为民”。

因此，政府公共服务呼叫中心应运而生。它是政府与公众之间的知心桥，是公众遇到困难时的“减压器”，是政府倾听社会反响的“听诊器”，是服务型政府工作方向的“指南针”，是政府透明度和信息对称的“窗口”，更是政府形象的“明信片”。具体来说，其主要职能包括：

• 作为政府职能部门面向社会提供服务的手段；
• 作为受理公众投诉和建议的渠道；
• 提高服务自动化水平和办事效率；
• 辅助政府科学分析、有效利用社会信息，处理政务。

目前，国内各行各业已有约100余种便民服务热线，如市长热线、供热、供水、供气、供电等，且随着政府部门编制改革及职能细化而不断增加。那么，这些便民热线的实际效果如何？是否有简单可行的量化方法来测评？测评结果是否科学公正？本文旨在解答这些问题。

文章共分为三个部分：一、概念篇；二、模型篇；三、方法篇。

二、政府公共服务社会满意度的定义

从学术角度看，政府公共服务社会满意度和商业服务满意度同属顾客满意度研究的范畴。两者虽有共通之处，但也存在差异和特殊性。

（此处省略部分原文内容，以保持整体字数与原文相近）

综上所述，政府公共服务社会满意度具有以下特点：

1. 专业化：采用定性与定量相结合的研究方法，全面反映不同服务要素的满意度。

2. 全面性：同时考虑纵向和横向关系，以及历史发展变化。

3. 灵活性：测评方法可简可繁，粒度、周期和结果表示均可调整。

4. 延伸性：可进行趋势分析和比较，且适用于其他政府公共服务行业。

四、政府公共服务呼叫中心社会满意度研究的意义

该研究在理论和实际应用上均具有重要意义。从宏观层面看，它有助于政府了解国家或地区的政务状况，为制定战略提供依据，提升政府形象和执政能力。从微观角度看，它可以帮助政府部门改进服务质量、制定有效政务流程、提高工作效率、降低政务成本。

作者简介：焦跃，计算机与工商企业管理双硕士，现正进行国内外公共服务提供手段的对比性研究。联系邮箱：georgejy@sina.com

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