客户世界|Sharon Daniels|2007-10-20

呼叫中心座席人员时常会感到极度疲倦，因为他们的工作不仅重复性高，还需应对愤怒的客户投诉。即便性情温和的客服，也难时刻保持优质服务。

经调查，座席疲劳多源于重复工作，而非与暴躁客户的交流。这提示我们，有效管理或能缓解此状况。理解座席需求，给予支持，他们将更精力充沛地投入工作。

以下10个技巧可助座席改善疲劳，更积极地工作：

1. 赋予座席支配能力

呼叫中心座席管理紧密，让座席参与客户体验计划，可检测并优化工作环节，提高工作效率，建立客户为中心的服务理念。

2. 让座席体会贡献感

通过非正式工作如辅导新同事，增强座席责任感、成熟度和价值。

3. 提供变化性

利用例会等机会，让座席展示技能或讨论工作问题，激发工作兴致。

4. 缓解座席压力

允许更长的离电话时间，组织会议平衡负面影响，提供解决建议。

5. 鼓励良好同事关系

让座席参与技能实践或应用会议，增进交流与沟通。

6. 提供培训

技术技能和软性技巧培训，增强优质服务信心。

7. 提供成长空间

让座席参与发展项目，辅助流程改进，获得满足感，改善与顾客沟通。

8. 显示尊重

客户体验计划肯定座席专业能力，显示尊重。

9. 重温员工保留策略

若座席疲劳成问题，需回顾和改进员工保留策略。

10. 提供奖励

认可和奖励座席，如感谢信、公开赞誉或提供导师机会，保持积极状态。

作者：Sharon Daniels, CEO of AchieveGlobal  翻译：赛迪呼叫市场部 殷明

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