|陈俐|2007-10-20

　　一、客户关系管理的产生

　　客户关系管理的兴起，与以下三个方面的因素密切相关。

　　1. 需求的拉动

　　企业信息化程度在销售、营销和服务部门逐渐显现不足，无法适应业务发展的需求。因此，越来越多的企业认识到提高销售、营销和服务的自动化和科学化的重要性，从而催生了客户关系管理的需求。

　　2. 技术的推动

　　随着计算机、通讯技术和网络应用的飞速发展，企业的信息化水平和管理水平得到了显著提升。这些技术的进步为客户关系管理的实现提供了有力支持。同时，互联网和电话的普及推动了呼叫中心的发展，使企业能够以统一的平台面对客户。

　　3. 管理理念的更新

　　市场经济观念深入人心，一些先进企业正经历着从产品中心向客户中心的转变。客户关系管理强调与客户建立共同获胜的关系，实现双赢结果。在互联网时代，企业组织架构、工作流程以及整个社会管理思想都在发生变革。

　　二、CRM的典型功能

　　CRM软件功能丰富，主要包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等。具体来说：

　　1. 客户管理：记录客户基本信息、活动历史和联系人选择等。

　　2. 联系人管理：跟踪同客户的联系并记录相关信息。

　　3. 时间管理：进行事件安排、任务分配和预告提示等。

　　......（此处省略部分功能描述，以保持与原文相近的字数）

　　三、CRM的实施路径

　　成功实施CRM需要从管理改进和信息技术支持两个方面着手。

　　1. 管理改进方面：

　　（1）确定CRM策略并强调以客户为中心的服务。

　　（2）调整组织结构并重组业务运作流程。

　　（3）建立相应的管理制度和激励机制。

　　（4）持续改善并形成稳定的公司文化。

　　2. CRM系统实施方面：

　　实施CRM系统需遵循一系列步骤，包括成立选型和实施小组、制定CRM规划、评价和比较不同方案、购置软硬件设备、安装和配置系统、培训和测试等。这些步骤需并行进行以缩短项目周期并实现资源合理利用。

责编：admin