客户世界| 肖煾|2007-10-19

以客户为中心、为客户服务的企业经营理念，如今已成为众多企业的共识。提高客户满意度和忠诚度，将为企业带来显著的定性和定量收益，例如单个客户销售量的增加、销售成本的降低，以及由客户推荐带来的销售额提升。为实现这一目标，企业需要从文化、市场、销售、生产、仓储、人力资源等多个方面进行全面流程改造，这就是以客户为中心的CRM（客户关系管理）方案。由于CRM改造涉及面广，因此需要精心筹备和实施。

一、筹备CRM时需注意四个方面：

CRM是一个涉及多方面的流程改造过程。在筹备CRM时，企业需要制定详细的分步骤计划，包括人员、流程、文化和技术等方面的同步改进。具体涉及以下四个环节：

1. 分析当前企业与客户交流的状况。
2. 预测CRM实施后企业与客户交流的效果。
3. 设计企业的CRM行动计划。
4. 在企业内进行CRM业务陈述，以获得项目资金。

二、CRM方案的八个实施步骤：

根据众多企业的经验，成功的CRM方案能显著促进企业发展，带来巨大收益，并改善企业组织乃至整个行业环境。一般来说，从筹备到实施，一个成功的CRM方案应包括以下八个步骤：

1. 确定CRM方案的业务目标。这有助于引导方案在全局范围内的实施进程，并需要对预期收益进行定性和定量分析。
2. 制订详细的CRM行动计划。该计划应贯彻以客户为中心的思想，建立新的业务模式，并关注技术平台的提升。
3. 引导企业文化的改变。将企业文化转变为以客户为中心，以严谨的数据分析作为决策基础。
4. 获得高级管理层的支持。这对于CRM方案的成功实施至关重要。
5. 方案分阶段进行，优先解决企业最关注的问题。通常，CRM方案的第一阶段可在2-4个月内运行。
6. 关注能直接产生经济价值的活动。这是衡量CRM方案效果的重要指标。
7. 设计一个客户驱动的产品和服务开发流程。通过监测客户购买情况，整理和分析数据，确定新产品开发和更新的需求。
8. 与客户进行双向交流。通过多渠道与客户进行信息交换，并保存与使用客户信息，以便更好地适应市场变化。

综上所述，企业的CRM方案涉及多个方面，需要对企业流程进行全面改造。在筹备和实施过程中，应关注关键方面和步骤，并确保得到高级管理层的支持，以确保CRM方案的成功实施。

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