||2007-10-13

人力资源体系的核心在于绩效管理。只有实施有效的绩效管理，企业目标与员工价值才能得以结合，企业与员工的发展才能同步进行。特别是对于银行客户服务中心这类技术、劳动力和知识密集型的组织，绩效管理的重心日益凸显。

建立高效的绩效管理体系并不复杂。关键在于根据服务中心的特点，找到最适合的方法，简化并规范化工作流程。绩效管理的核心可以概括为“目标+沟通”。通过设定目标，上级的要求和期望得以清晰传达；通过持续沟通，达成双向承诺，辅导员工，解决问题，不断纠偏，客观评价，实现持续提升。

绩效管理的实施应遵循四条原则：公正、公平、公开；尽量量化管理，减少人为争议；目标制订由上而下，完成过程由下而上；持续沟通。

明确绩效管理的基础

绩效管理的基础数据应来源于职务分析。职务分析是对岗位进行科学调查，获得可靠和量化的数据，并形成职务说明书。这是绩效管理的基础和依据。

银行客服中心绩效管理体系的构成

银行客服中心的绩效体系更注重服务质量。因此，其绩效考核系统主要分为客户服务代表和后援管理人员两部分。客户服务代表的考核注重追求卓越，后援管理人员则采用工作目标制考核。

客户服务代表的考核内容包括通话质量、话务指标、培训、工单质量等。其中，质量和工单质量的考核占比应超过50%。后援管理人员的考核则与团队整体指标紧密结合，同时分析其岗位职责和工作内容，进行量化和目标考核。

实现绩效目标辅导、考核与反馈

绩效目标设定后，管理者的主要任务是辅助员工提升能力，实现目标。考核周期结束后，应进行绩效评价和反馈。此过程必须公正、公平、公开，并贯穿于绩效管理的始终。

绩效辅导是关键环节，包括了解员工工作进展、遇到的障碍，提供帮助和支持，反馈工作表现等。此外，可以开发绩效管理系统来辅助完成复杂的考核计算过程，减轻管理人员的工作量。

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