客户世界 | 颜晓滨 | 2007-10-08

前期收到很多读者的来信，信中提及他们呼叫中心运营中的诸多问题。如运营绩效不佳，人员流失率大，团队凝聚力不强，销售业绩不佳等。其中一位朋友提到：“我们呼叫中心待遇不差，环境与设备也很好，但管理上总使不上劲，希望和您探讨一下。”经详细交流后，发现他们公司不仅待遇好，环境设备优，员工素质更是不差，还有海外留学背景的。

问题可能出在，该公司聘用的一线员工大部分“超标”。这些员工从入职起，企业就已犯下无可挽回的错误，运营效果不佳可想而知。企业认为薪资不差，但员工并不满意。他们认为自己的才能值得更高工资，单调的工作令他们郁闷。因此，呼叫中心一线员工配合度不高，三个月离职率也很高。

呼叫中心4Ps理论中，人是最重要的。招募技能合适、吃苦耐劳、听指挥的员工，日常运营会更容易。招募上的时间和精力不能省，只有“好”人，才能办好事！

以上是通常的标准招募流程图，包括电话测试，基本技能，技术/软技能到首轮面试，角色扮演，最后面试。这些流程都不可或缺，但真正严格执行的企业不多。可能是因为时间紧或其他原因，省略了很多工序。然而，这样招来的人往往心不稳或不合用，注定很快离职。人走了再招，招了再走，吃力不讨好。

卓越呼叫中心运营应从招募抓起。招募时有些窍门，招到合适的人就是甄别不合适的人。以下几类情况需特别关注：

1. 学历或技能特别突出，但工作用不上。如英文或日文流利，而呼叫中心不需要这项技能。这样的人不属于你的呼叫中心，只是暂时没找到自己的位置。

2. 以往工作经历平均每家不超过1年。这时不要听信离职原因，很可能是故事。

3. 性格与态度不合适，如不安分或口才极好。呼叫中心工作需要态度温和、意志坚定。这类人可能更适合外部销售。

4. 住处离公司很远。长时间的通勤会影响员工忠诚度和工作效率。

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