客户世界|程文兵|2007-10-07

中国汽车市场竞争日趋激烈，价值争夺已经由整车销售逐步渗透至售后市场。售后市场的盈利情况，将直接关乎整车企业的命运。本文旨在分析目前国内汽车售后渠道管理现状，并探讨管理混乱的可能原因。我们将从以下几个方面展开分析：制定相关零部件管理政策，协调各品牌零部件价格，以及通过价格体系控制渠道管理。

一、配件管理概述

配件管理是一个协调配件运作活动的过程，旨在实现配件管理组织的目标，高效且有成效地与他人合作或通过他人来完成。这包括降低配件供应成本、提高供应速度、保证质量，以提高用户满意度和促进配件销售。

（国内主要乘用车配件销售管理流程图见下图）

二、配件管理业务分类

配件管理业务可分为配件技术、配件计划与采购、配件储运、配件营销、配件销售五个部分。通过对多家企业的配件管理比较，我们发现各家企业售后配件部门的主要职责在于配件计划制定及订货管理，并承担周转率和满足率指标。

然而，周转率和满足率受采购部门影响，不能作为企业间售后配件部门的横向比较标准，仅可作为企业内部配件部门持续提升的依据。售后配件部门可以通过提高配件计划的准确性来实现这两个指标的改进。

在配件采购方面，出于成本考虑，各家企业的售后配件采购价格均高于生产配件价格。而在营销方面，尽管目标相同——提高客户满意度、促进配件销售，但管理方式却大相径庭，各有利弊。关键在于合理地制定配件目标。

此外，随着市场变化，多渠道业务整合成为趋势。例如，丰田等日本进口车在中国设立指定配件经销商和服务站后，随着一汽丰田的成立，原有进口车维修业务逐渐被划入一汽丰田4S店。

三、国内配件服务管理建议

针对国内配件服务管理，笔者提出以下建议：

1. 建立法制基础上的游戏规则：售后市场配件流通管理需要好的游戏规则来约束，并确保规则的遵守。

2. 采用先进的管理及监控手段：例如，建立信息管理系统以支撑配件流通管理，实现时时监控各代理商的配件库存情况。

3. 强有力的执行：企业对4S店的强势管理是成功的基石，需确保各项管理措施得到有效执行。

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