客户世界|许文峰|2007-10-05

前些天，我应邀在广东某企业进行CRM培训。在随后的座谈中，我们探讨了该公司是否应推行“客户首问制”以提升客户满意度。然而，我建议他们目前阶段暂不推行此制度。

尽管许多高管可能认为实施“客户首问制”轻而易举，但事实并非如此。

“客户首问制”是CRM理念中的一项著名服务原则，它是客户投诉（建议）管理的重要一环。简而言之，当客户咨询或投诉时，首位被问及的员工需负责接待并作为第一责任人解决问题，以满足客户需求。此制度旨在消除服务中的推诿现象，让客户感受到重视。

在中国，“客户首问制”已非新概念，许多企业已付诸实践。但奇怪的是，大张旗鼓实施此制度的往往是服务意识较弱的垄断行业，如铁路、电信等。遗憾的是，多数公司仅将此作为品牌宣传的噱头，真正执行者寥寥无几。

实施“客户首问制”并非易事，因其核心理念为“以客户为中心”，而真正秉持此理念的企业并不多见。期望从客户身上无限制榨取利益的企业，难以有效实施此制度。例如，我曾接触的一家房地产企业，虽实施了客户首问制，但其在建筑方面偷工减料，员工对此心知肚明。在这种情况下，怎能期望员工有效执行该制度呢？因此，实施客户首问制的前提是企业必须具备以客户为中心的文化导向。

此外，该制度要求员工超越单个业务、产品和部门的局限，将客户需求置于首位。这要求企业各职能部门及上下层之间保持良好沟通。换言之，客户首问制对企业组织架构与流程提出了新要求。只有以流程为基础，构建流程型组织，方能满足此需求。流程型组织改变了管理层和员工的传统角色，缩小了权力差距，更利于基层员工解决客户问题。

通常，基层员工是企业面对客户的窗口。许多企业即便实施了客户首问制，其首问责任人也往往无力协同内部组织解决客户问题。因此，责任人在解决问题过程中屡受挫折，最终失去积极性，使得客户首问制成为一纸空文。表面看似个别员工责任，实则反映了企业是否采用流程型组织的问题。

有效的考评体系对实施客户首问制至关重要。许多企业虽明白这一点，却常误入歧途。它们倾向于采用负向激励（如罚款）来考核制度效果，然而，真正有效的方法是正向激励。员工满意度提升方能带动客户满意度提升。试想，若员工因惧怕罚款而担任首问责任人，在解决问题过程中愁眉苦脸，恐怕旧问题未解，新问题又生。

因此，企业制定制度时需深思熟虑。客户首问制口号响亮，但若企业不具备实施能力，空喊口号反而会导致客户更加不信任，最终得不偿失。

综上所述，客户首问制考验的不仅是个别员工的意识和能力，更是企业整体服务流程和机制的运作能力。

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