|李践|2007-10-03

企业在经营活动中怎样防止大客户叛离呢?

要了解如何防止大客户叛离，必须先知道其叛离的原因。根据经验，大客户叛离的原因主要有两大方面：

一、不可控因素：

包括大客户业务发生收缩或扩张、遭遇重大意外事故等。业务收缩是因经营方向调整或范围缩小；业务扩张则是其直接进入上游领域，成为竞争对手。

二、可控因素：

包括竞争对手进攻、产品或服务不满足需求、投诉未解决等。竞争对手利用价格、产品、服务等优势进攻；产品不满足是因研发力量薄弱；投诉未解决则涉及渠道冲突、售后服务等问题。

由于不可控因素不可预料，这里主要讨论如何防止因可控因素导致的大客户叛离。

防止大客户叛离的诀窍：

提高大客户满意度，形成消费忠诚度。具体措施包括：

1. 一个沟通：与大客户保持深度沟通，建立专门管理部门，定期调查满意度，及时解决问题。

2. 两个一致：与大客户产品需求、企业发展保持一致，顺应其特性和需求。

3. 四个保证：保证产品质量、服务质量、物流顺畅、利益最大化。这是长期合作的基本条件。

此外，还可提供金牌优质服务，如建立免费咨询中心、售后服务小分队等。

留住高价值客户：

依据“80/20定律”，要留住为公司带来高收益的客户。构建新型顾客关系管理机制，提高顾客忠诚度，实现高效、互动服务。客户关系是生存和发展基础，重点应放在维系现有客户上。

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