客户世界|叶开|2007-10-03

基础：人与关系，内容与互动

在CRM2.0体系中，个体是核心。多中心的个体关系网络营销带动体验、口碑和社群营销。其核心在于人与关系，内容与互动。

首先是客户、用户及其粘着度、忠诚度等的关系。CRM2.0侧重一对一营销，需个体识别，以追踪行为、消费、喜好及营销效果。

其次，个体设置对不同群组或企业的许可等，形成客户分群，如猫扑等社区所见。

第三，评估个体价值不仅包括消费，还涉及人气、社会价值。利用2.0平台及CRM2.0综合评估，制定差异化策略。

最后是客户互动，重在个体间互动，通过社区、博客等记录到CRM2.0体系。

精神：从共鸣到共生

CRM2.0体系精神为共鸣、共享、共创、共生。这是一个递进过程，共生是理想境界。

共鸣阶段，社区或个体对企业品牌有共同认同，开始互动。

共享阶段，建立信任基础，共享知识、信息等，深入沟通。

共创阶段，多方协作、共同创造，形成融合的互动社会环境。

共生阶段，CRM2.0体系追求共同生活、互助、自助、社会化。

模式和未来：从企业会员关系管理到社会关系管理

CRM2.0体系模式包括网络社区、在线电子商务、社区品牌体验店、在线CRM平台等。

网络与实际社区是核心，前台Web2.0社区、后台CRM平台、中间个体竞拍式电子商务是关键。

CRM2.0倡导营销融入生活，沟通融入社会，实现社会关系管理。

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