|Bob Furniss|2007-10-02

John对他在大型零售中心购买的新烤架极为满意。销售人员的渊博知识令他感到惊讶。她详细为他解析了三头炉和双头炉的优缺点。然而，当John打开包装时，却发现一个炉盖不见了。更糟糕的是，盒子里的使用说明并未提供客户服务信息。因此，John只能上网查找联系号码。

电话接通后，代理对这款烤架并不熟悉，这让John感到困扰。经过10分钟的交流，John选择挂断电话，转而在公司网站上寻找信息。他轻松找到了所需部件和烤架原理图，然后再次致电呼叫中心。说明情况后，他提供了零件编号。代理迅速寄出零件，并赠送防尘套以表歉意。

尽管John最初感到失望，但他对最终结果表示满意。他对网上信息的丰富程度印象深刻，但质疑为何代理无法访问这些信息。

企业在客户关系管理技术和实施上投入巨资，却往往忽视了最重要的客户体验问题。以客户为中心的改革难以成功，而多渠道客户互动更加剧了问题的复杂性。多渠道带来了更多的自由，但也使得保持渠道间的连续性和相关性变得更具挑战。

为了掌控并同步所有渠道间的客户互动，企业需要从流程为中心转向以客户体验为中心。企业需要了解并管理客户对多渠道体验的期望，确保在各个渠道提供一致且连续的体验。

从客户的观点出发，渠道的多样化和具体渠道的行为及需求增加了了解客户的复杂性。企业需要形成一个对客户的单一观点，并实时搜集客户互动数据。同时，从客户互动中吸取经验也至关重要，因为不同的客户有不同的渠道偏好、期望和使用方法。

客户体验可分为常规、临界和机会三种类型。常规体验用于增强客户的已有感受，推进忠诚度；临界体验可将服务结果引向积极或消极；机会体验则旨在通过交叉销售或向上销售提升客户忠诚度。企业需要了解并归类这些体验，确保在所有接触点上提供连续的互动。

通过分析客户关系、体验、事件和步骤，企业可以发现处理流程中的“断档”之处，从而改进跨部门和多渠道的体验管理。这将有助于企业提升客户满意度和忠诚度，进而在竞争激烈的市场中脱颖而出。

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