|Brownell O’Connor|2007-10-02

多接触点管理中的6要素及10个步骤

航空业中的案例

如今，全球的呼叫中心运营商正在积极采用多接触点解决方案，力求从“呼叫中心”转型为“联络中心”。但这还远远不够。事实上，企业不仅需要管理联络中心内的多个接触点，还需应对来自不同平台和渠道的挑战。

以Gulf Air为例，这家总部位于Bahrain的国际航空公司，其全球呼叫中心位于阿曼的Muscat。无论乘客从何处致电，最终都会被转接至Muscat呼叫中心。这充分展示了现代化技术如何跨越国界，提高运营效率。

然而，要实现这样的集中化管理，需要大量的资金、时间和努力。那么，是否在每个办公地点设立小型呼叫中心会更为高效呢？答案是否定的，因为这样做不仅会降低效率，还会影响管理的连续性。

对于Gulf Air而言，将全球电话流量集中到一个统一的环境中，不仅提高了效率，还确保了服务的连续性。其他提供多接触点远程联络的企业也面临着类似的机遇，因为所有接触点都可以被整合到一个关联且连续的环境中。

每个多接触点企业都应寻求资源的集中和共享。这可能需要对企业结构进行重组，以减少各自为政的情况，并为集中化的客户联络业务部门做准备。

在为客户提供培训时，我们经常被要求同时培训远程服务人员和面对面服务人员。这是因为企业希望所有面向客户的员工都能提供一致的客户体验。混合了远程和面对面客户联络功能的环境所带来的挑战，甚至超过了单纯的联络中心。

航空业是对多接触点环境的最佳诠释。乘客在飞行过程中会遇到多种不同的接触点事件，如网站、互动式语音响应、销售代理、机场安检等。这些接触点可以按照企业的掌控力和影响进行分类。

除了远程和面对面接触点外，自动化接触点也日益受到企业的重视。它们不仅能为客户提供更多的便利和舒适感，还能降低联络成本。

那么，企业如何决定提供何种接触点呢？以下是一个包含6个因素和10个步骤的指南：

多接触点管理是一项复杂的任务。然而，只要企业能够自上而下进行正确引导，就有可能形成一个集中化的多接触点远程联络环境，并将面对面环境也纳入其中。

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