||2007-10-01

客户关系(client relationship)是商业银行最宝贵的资源。与有价值的客户维持长期稳定的关联，对商业银行获得持续竞争优势至关重要。客户关系生命周期理论，实际上是产品生命周期理论(Product Life Cycle Theory)的时代性深化。产品生命周期依其进入市场后不同时期销售的变化，可细分为投入期、成长期、成熟期和衰退期。西方学者融合产品生命周期、CRM和关系营销，进而提出了客户关系生命周期理论。

银联信分析：

一、商业银行客户关系生命周期的各阶段特点：

客户关系生命周期，描述了从商业银行与客户建立业务关系到终止的全过程。它反映了客户关系随时间演进的轨迹，以及从一种状态向另一种状态转变的特征。这个过程一般可划分为六个阶段：潜在期、开发期、成长期、成熟期、衰退期和终止期。

1. 潜在期：

此阶段，商业银行通过有效渠道发现并吸引潜在客户，提供合适的价值定位。客户开始了解银行的服务，双方开始初步交流并建立联系。

2. 开发期：

经过营销努力，感兴趣的客户会作出首次购买决策，从而建立正式的客户关系。此时，客户对银行的产品或服务有了更深入的了解。

3. 成长期：

当客户开始信任银行，并频繁发生业务往来，即进入成长期。若客户满意，会进行重复购买，并可能扩大使用范围。

4. 成熟期：

银行与客户关系达到最大信任，客户为银行带来最大市场份额。此阶段，双方交互依赖达到高峰，关系相对稳定。

5. 衰退期：

由于竞争挑战或客户自身经营因素影响，业务量开始下滑，标志着客户进入衰退期。

6. 终止期：

当客户与银行业务关系基本终止，债权债务理清时，即意味着客户关系生命周期的结束。

这六个阶段共同构成了完整的客户关系生命周期。商业银行需根据各阶段特点，采取不同营销策略，以提升客户忠诚度和贡献度。

二、商业银行在各阶段的营销策略选择：

针对不同生命周期阶段，商业银行应制定相应的市场营销策略。

1. 潜在期策略：

重点在于细分和识别潜在客户群体，确定金融产品和服务目标。需进行深入的市场调研，以了解客户需求和偏好。

2. 开发期策略：

包括提供基础产品和服务、树立品牌形象、进行业务创新与引导等。应加大宣传力度，突出产品差异和优势。

3. 成长期策略：

银行应积极与客户沟通，明确职责、权利和义务，为提供个性化服务做准备。

4. 成熟期策略：

目标是维持客户忠诚度。应提供个性化、差别化服务，加强产品改进和广告宣传，以满足不同客户需求。

5. 衰退期策略：

根据衰退原因，可采取急救、应对、完善或放弃等策略。同时，考虑降低售价或更新换代产品。

6. 终止期策略：

应识别诱导关系终止的因素，并设置壁垒以重新建立关系。包括增加关联变化损失、提高终端成本差异等。

总之，商业银行应深刻理解客户关系生命周期的各阶段特点，灵活运用营销策略，以延长客户关系的生命周期，特别是成熟期，从而提升盈利水平。

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