|侯家麟|2007-10-01

一、体验及体验营销相关问题概述

体验，是个人在特定情境下的心理感受，是当人们受到某些事件刺激时所产生的响应。它不仅是情绪、体力的表现，更是智力、精神的深层感动。

体验营销，则是企业为满足消费者的体验需求，以服务和有形产品为载体，创造和提供体验的过程。其核心理念在于，除了提供满意的产品和服务，更要为顾客创造有价值的体验。

二、体验营销下顾客忠诚度的影响因素

顾客忠诚，是顾客长期对某企业产品和服务的偏好，它受多种因素影响，如消费情感、转换成本等。在体验营销下，还有一些特定因素会影响顾客忠诚度。

（一）体验需求的识别：能否准确识别并满足消费者的体验需求，是建立顾客忠诚度的关键。

（二）顾客的参与：让顾客参与到产品或服务的创造过程中，能极大地提升他们的参与感和忠诚度。

（三）与顾客的沟通：有效的沟通不仅能让顾客的需求得到满足，还能在心灵深处产生共鸣，从而提升忠诚度。

三、体验营销下顾客忠诚度的提高对策

要提高顾客忠诚度，企业可采取以下策略：

（一）采用体验营销组合策略：通过情境、事件、浸入等策略的组合，为顾客创造独特的体验。

（二）品牌营销：塑造与顾客情感连接的品牌形象，让品牌成为顾客生活的一部分。

（三）情感营销：关注顾客的情感需求，以情感为纽带，建立与顾客的长期关系。

（四）顾客体验管理：通过战略性地管理顾客体验，提升顾客满意度和忠诚度。

四、结语

在体验经济时代，体验营销成为企业获取竞争优势的重要手段。要提高顾客忠诚度，企业必须深入理解并满足顾客的体验需求，通过精心设计的体验，让顾客在心灵深处与企业产生共鸣。

作者单位：天津大学管理学院

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