|Don Peppers and Martha Rogers|2007-09-28

提问：我非常有兴趣想了解联系人和客户之间的微妙差别。现实世界中总是充满了购买产品的个人（也就是联系人），这些个人可能是企业对消费者（B2C），也可能是企业代表对企业代表（B2B）。我将CRM更多得看作是“联系人”关系管理。

因此，它的工作流程我认为应该是：

1. 识别并输入联系人，包括人口统计信息和市场战略分类。

2. 判断该联系人的市场潜力。

3. 联系人购买产品。

4. 联系人转变为一名客户，无论是公司客户还是个人消费者。

您觉得我这个思路有漏洞吗？一名客户肯定是一个联系人，但一个联系人不一定就是客户（至少现在不是）。在这种方式下，一个“潜在客户”只是处在销售机会的初始阶段。

是否有公司采用这样的结构或存在相关的最佳实践经验？

专家回答：

你的观点非常正确，思路清晰。实际上，企业对企业（B2B）的客户关系管理有一套成熟的规范，它在某些方面与传统的企业对消费者（B2C）的CRM有所不同。B2B CRM可能比B2C CRM产生得更早，发展得更成熟。甚至在电脑出现之前，销售代表就已开始记录联系人信息，因此这样做是有价值的。Martha Rogers和我一起撰写了一本关于这些差异的书。在书中，我们指出了B2C CRM和B2B CRM之间的七个基本差异。

首先，在B2B领域，关系之中还嵌套着其他关系，这也是你上文提到的，当联系人是具体的个人时。你要记住，公司没有自己的意识，无法做出决策。公司只是一个法律实体，是人的集合。真正有意识的是人，而不是公司。我们有一个建立和管理关系的四步流程：识别客户、区分客户、与客户互动、为客户定制，我们称之为“I.D.I.C.”方法。在B2B环境中，“识别”工作是指识别出企业中具有决策权的个人。这些人可能自己拥有决策权，或者他们可以批准、审核、规定或影响决策。

B2C和B2B环境下关系管理的区别在于，在B2B中，你面对的是一些大客户、大企业。这意味着适用于B2C CRM的统计工具在很大程度上可能不适用于B2B CRM。

第三个差异是客户开发销售。我想说的是，企业是复杂的，逐渐将一家B2B公司视为一个客户对你来说更有益。所以我完全同意你的观点。潜在客户只是销售机会中的一个初始阶段。Martha Rogers和我认为，从某种识别角度来看，这只是一个你目前尚未与其建立业务联系的客户。而从长远角度来看，你必须考虑如何发展这个客户，如何在B2B企业中获得更多的联系人。

第四个差异是渠道的复杂性。在B2B世界中，渠道分销流程可能会非常复杂。在IT行业中，你可能有附加值的经销商，例如安装商、支持商等，总之在市场和客户之间有许多不同的人站在不同的位置。

另一种差异是我们所说的知识销售。因为在B2B环境中销售的产品和服务通常高度复杂，所以将销售流程建立在教育和培训客户的基础上将使你处于有利地位，相比B2C CRM，B2B中更是如此。

还有一个差异是非经常性采购。在B2B CRM世界中，采购可能是非经常性的，两次采购之间可能相隔很长时间。许多企业对企业的运营特点就是这样，而在许多B2B公司中，大量的资源被分配到CRM上，以建立一个为非经常性销售提供持久服务的流程。因此，你有机会与客户保持关系。

最后一个差异是，在B2B环境下，帮助客户管理他们自己是非常有意义的。如果你正在向一家企业销售产品，那么任何企业经常努力解决的一个主要问题是“我该如何更好地管理我的企业？”通过某种方式帮助企业管理自己，可以在某种程度上推动并改变你的客户关系，这是一种非常有价值的方法。

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