||2007-09-26

过去，我一直以为地产公司的核心价值在于开发产品，而物业公司则负责服务。然而，在深入了解万科的客户服务体系后，我彻底改变了这一看法。在万科，客户服务已成为地产公司精心打造的品牌支点。

南京万科的客户关系中心，不仅是客户的代言人，更代表着客户的声音。他们推动专业部门从客户的角度出发，思考并解决客户所关心的问题。对外，他们为客户提供全程的贴心服务，从购房开始，一直到入住后的各个阶段，始终与客户同行，成为客户与万科之间互动、沟通的桥梁。

万科的客户服务标准化、系统化，贯穿客户与万科接触的各个阶段。

销售过程中，他们以君子之诚善待每一位客户。

销售大厅的宣传展架、销售人员名片背后，都印有客户关系中心的监督电话，便于业主投诉和咨询。客户落定、签约后，万科会通过短信、电话回访，主动告知客户关系中心的联系电话，收集客户的意见和感受，并及时反馈到内部。

万科还会定期组织客户体验活动、工地开放日，定期向客户通报项目进展，保持与客户的持续互动。

销售大厅的“阳光宣言”公示，是每位到访客户首先体验到的服务。公示内容包括可能影响客户的不利益因素、3天无理由退订政策、24小时客户服务热线以及项目工程进度等。万科以全程透明的销售服务流程，充分尊重消费者的权益。

交付过程中，他们恭贺迁居，细致入微。

交付时，客户关系中心会安排专业人员全程陪同业主验房，提前准备好所需工具和器材。装修房交付时，他们甚至为每户业主准备了两双软底拖鞋，这样的服务细节让许多业主感叹不已。

业主入住时，他们会致函恭贺并送上特别定制的礼品。入住三个月后，客服人员会主动调查居住体验，并将意见反馈到相关职能部门。每位业主都能感受到来自开发商的持续关怀。

居住过程中，他们与客户一路同行。

为了能够主动发现房屋问题，在业主入住一年后，地产公司会组织活动重点检查五金配件、排水设施等的安全性。

此外，地产公司还设立了“老业主关怀基金”，用于小区公共设施的更新。在一些成熟的小区，这项基金已经开始回馈业主。

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