|任定保|2007-09-25

从1999年之后，电信市场风起云涌。老电信南北分治，联通上马CDMA，小灵通搅局移动通信市场，所有这些都围绕着“竞争”二字。运营商为在竞争中立于不败之地，采取的手段各有不同。而作为世界500强之一的中国移动，其竞争的法宝就是提升服务，努力为用户创造更优良的消费环境，并以此塑造自己的强势品牌，在电信市场中独树一帜。

    话费误差双倍返还

相对竞争对手频繁的价格攻势，中国移动并未选择正面回应，而是围绕品牌战略不断推出新举措，如在全国范围内逐步推出“话费误差，双倍返还”。此项举措意味着，若因移动公司原因导致话费错收，用户将获得双倍差额返还。这体现了中国移动致力于为用户提供个性化、亲情化、差异化服务，使全球通品牌更具含金量、亲和力，并充分表达了中国移动对消费者的真诚态度。

在通信产业发展过程中，市场竞争的焦点已从以简单降价为特征的客户占有率的争夺，逐步转向以提升服务水平为特征的客户价值占有率的争夺。服务的品牌成为了运营商新一轮竞争焦点。谁的服务细致、周到、附加值更高，谁的品牌塑造就更加成功，并能最终赢得客户、获得市场、在竞争中取胜。

    品牌战略由来已久

中国移动通信自上世纪起便开始打造客户品牌。“大哥大”曾是身份与财富的象征；而当第一代移动通信过渡到第二代时，“全球通”又成为移动通信市场的王牌。作为全球数千万客户与移动企业历经十年共同打造的品牌，“全球通”已获得国家工商行政管理总局商标局颁发的《商标注册证》，并见证了中国移动电话从无到有、发展为全球最大网络与客户规模的成长历程。如今，“全球通”号码已成为“成功、卓越、尊贵”的身份象征。

    品牌战略背后有支撑

俗话说“皮之不存毛将焉附”，品牌的建立离不开硬件的支撑。中国移动深知此道，因此在品牌成功塑造的背后投入了大量人力物力进行基础建设。为让手机使用者在任何地方都能收到信号，中国移动建立了庞大的基站网络以减少盲区；同时投入巨额资金对BOSS系统进行集中化改造以提高计费准确性；并通过多种手段如成立计费业务中心、定期拨打测试等进一步加强计费管理。

此外为提高消费透明度，中国移动在营业厅内配备多媒体查询终端，并支持网上查询、1861电话查询、短信查询等多种方式供用户查询话费详单；这些举措都旨在提升用户满意度和忠诚度。

业内人士认为，在电信这个服务性行业中，仅靠价格手段难以培养出忠诚用户；而提升服务才是增强用户忠诚度、提高用户满意度的最有效途径；中国移动此次推出的“话费误差双倍返还”承诺将对其维护用户关系、吸引新用户以及提升品牌形象产生巨大推动作用。

责编：admin