客户世界|赛迪呼叫 |2007-09-24

CRM－Customer Relations Management（客户关系管理）定义众多，本文聚焦其过程和目标进行阐述。此定义下，CRM代表企业从广大市场中精准选择有效商业模型的能力。实现CRM涉及客户数据收集、整理、挖掘等技术，并与企业业务模型紧密相连。

1、客户信息管理
企业如金融机构、医疗服务机构等，日常业务中收集大量客户信息，但仅存储这些信息并不产生额外效益。CRM将技术与业务流程结合，从三方面提升客户资源利用：
1  基于客户消费习惯确定目标市场
2  从利润角度分析客户行为
3  评估企业自身服务水平

为实现CRM目标，企业需明确潜在客户及购买行为。通过分析客户历史数据，了解不同群体购买习惯和倾向，确定市场细分策略。这需结合业务模型和产品，运用数据仓库技术进行深入分析。

CRM方案以客户为中心，整合企业内组织，提高顾客满意度。涉及生产、销售、市场、客户服务等多个部门。

2、支撑CRM的技术和业务工具
CRM方案依赖于技术支持，选择合适的技术工具至关重要。包括：
a)  数据仓库技术
b)  数据挖掘技术
c)  数据库系统技术
d)  VOIP技术
e)  Email和Internet技术
f)  无线通信技术

这些工具支持客户通过多种方式与呼叫中心联系，并管理客户数据资源。CRM方案还需结合业务工具，如产品特性、市场细分策略等，实现技术与业务的无缝对接。

3、从产品中心到客户中心的转变
在电子商务时代，客户选择更加便捷。传统以产品为中心的模式已不再适用。企业需从产品到客户的认知，转变为从客户到产品的认知，以更好地留住客户，适应现代市场发展。

CRM方案强调以客户为中心，贯穿企业技术和业务应用，提升客户体验，区别于竞争对手，增强品牌忠诚度。

4、CRM中的技术与业务应用关键点
建立CRM时，需关注两个关键点：
1  持续跟踪、收集、分析客户活动；
2  设计客户互动方案，吸引、回馈、挽留客户。

同时，提高六个核心能力，如客户价值管理、销售机会挖掘等。

CRM方案的成功取决于企业对以客户为中心观念的认识，以及整合人力资源、技术资源和业务流程的能力。成功的CRM方案将创造更优质、差异化的客户服务。

责编：tyta-li