当今的保险营销方式已不再是以前单一的客户接触渠道，而是通过营销人员、银行或邮局、电话、信函、传真、目录、媒体广告、手机短信、E-mail、网络等多种途径来传递保险产品与服务信息。在众多的营销渠道中，电话营销因其便捷、低成本和良好的互动性而独具特色，起到了举足轻重的作用。

本文旨在初步探讨保险电话营销的主要类型，并分析其面临的问题及应对策略。

一、保险公司电话营销类型

目前，保险业采用的电话营销模式，根据客户来源，大致可划分为以下四种类型：

1. 外购客户名单进行电话销售；

2. 呼入客户的销售；

3. 基于现有客户数据库进行的主动二次销售；

4. 交叉销售。

在选择外购客户名单时需谨慎，要判断策略合作伙伴的客户群是否适合本公司产品销售。这是一种广度上的客户挖潜方式，对于新保险公司而言，是快速争取市场份额的重要手段。

在呼入客户中，需把握销售商机。有些客户在呼入前已对公司和产品有所了解，这种客户较易转化为实际购买者。另一种是在服务过程中新产生的购买需求，这要求训练有素的CSR能准确迅速把握客户需求，及时捕捉并促成销售。

主动二次销售与呼入销售的不同在于其主动性。它通过对企业现有客户数据库的分析提炼，筛选适合销售方案的客户群体，通过主动电话呼出，促进销售达成。

交叉销售主要是在同一企业的不同客户群体之间或不同企业的客户群体之间进行，如向产险客户销售寿险保障，同时向寿险客户销售产险保障。

后三种电话销售方式可谓是在客户深度上进行挖潜的销售方式。

二、保险业电话营销所面临的问题

尽管电话营销是当前保险公司争取和挽留客户的重要手段，但实施起来仍面临相当难度，主要问题包括：

1. 产品问题：

由于保险行业的特殊性和国内保险业起步较晚，人们对保险意识和产品认知有限。适合电话销售的产品往往是低参与度的标准化商品，如意外/保障型保险、健康医疗保险、车险等。市场上还未见到专门针对电话销售设计的保险产品。

2. 客户资源问题：

一方面，部分客户资源掌握在营销员手中，导致客户资源没有完全掌握在保险企业手中；另一方面，客户资源需要经营，频繁的促销接触可能让客户产生厌倦感。

3. 核保风险问题：

电话销售面临核保风险的挑战。解决策略包括选择简单、无道德风险的产品，针对低风险客户群销售，或设计适合电话销售的产品。

4. 渠道冲突问题：

现有的营销方式常以产品为中心，导致客户在同一时间段内通过不同渠道接收到多个产品销售方案，造成客户困惑。

5. 保费支付问题：

国内金融支付手段相对落后，信用卡市场开发起步晚，保费支付方式成为电话销售的难题。

6. 政策法规问题：

尽管国内对电话销售的法规限制不多，但行业自律的缺乏可能导致行业和电话销售市场的混乱。

三、保险业开展电话营销的应对措施

1. 以客户为中心进行电话营销：

设计电话营销方案时应以客户为中心，避免过度开垦和破坏客户资源。同时，根据客户价值和购买频率提供不同服务。

2. 整合多种营销沟通渠道：

利用电子邮件、信函、传真、短信、网络等方式传递商品信息，并通过电话呼出跟进销售业务。

3. 设计并试运行电话营销整体方案：

重点掌控销售话术与情景应对，筛选适当人选进行销售，并试运行方案以发现问题并及时纠正。

4. 开拓保费支付体系：

通过多种渠道如邮递、银行扣款、信用卡刷卡、邮局或银行缴费以及IVR语音连线缴费等方式完善保费支付体系。

5. 政策法规方面：

呼吁政府健全相关法制并设置监管机构，同时建立呼叫中心行业规范和自律行为，避免陌生拜访电话的使用。

总之，“以客户为中心整合营销”将成为电话营销的主旋律。我们应积极应对挑战，以更好地服务客户和推动保险业的发展。