在深入探讨电话营销与销售如何助力企业获取更大利润之前，我们需对其有个初步了解。

　　电话在销售中的重要性，对销售人员及企业管理人员而言，并不陌生。在当今商业社会，电话作为一种有效的工具，已被众多企业所认同。然而，若问及多少订单是完全通过电话完成的，多数企业的答案可能是零。可见，电话目前主要被视为销售中的有力工具，而非一种营销与销售模式。我们所探讨的电话营销与销售，正是一种能带来更多利润的直销模式。

电话营销与销售的区别

　　简而言之，电话营销与销售是通过先进的电话与计算机技术，在多种情境下与客户接触，建立信任关系，并在此过程中发掘并满足客户需求。

　　或许你已注意到，这里提及了“营销”与“销售”两个词，它们有何不同呢？从广义上讲，电话营销包含电话销售，而电话销售仅是电话营销的一个职能。广义的电话营销主要包括以下十大职能：

　　　　1. 建立和维护营销数据库
　　　　2. 获取各种信息
　　　　3. 寻找销售线索
　　　　4. 组织研讨会和会议
　　　　5. 直邮
　　　　6. 电话销售
　　　　7. 交叉销售
　　　　8. 扩大销售
　　　　9. 建立客户关系
　　　　10. 客户服务

　　在上述职能中，前5种属营销职能，第6-9种为销售职能，第10种为服务职能。这三种职能共同构成了电话营销与销售的完整流程。由于服务与销售紧密相连，本书将服务职能也归为销售职能。

　　通过实现营销职能，助力电话销售与直销人员顺利完成销售。同时，通过优质的客户服务、持续的客户接触与交叉销售，提升客户忠诚度，留住客户。因此，电话营销与销售对新客户的开发、老客户的维护与忠诚度提升都至关重要。

典型的电话销售模式

　　通过分析B公司，希望能更深入地了解电话营销与销售的组织结构，为从业者提供参考。

　　B公司作为跨国公司，主要销售个人电脑、商用电脑等产品。其销售特点在于按需订购与直销，电话销售是其中的重要组成部分。为了更好地服务中国客户，B公司在国内设有客户服务中心。其销售组织架构如下所示（此图为简单示意图，旨在说明电话销售在B公司的作用）。

　　如图，B公司的销售人员主要分为内部销售代表（电话销售人员）和外部销售代表。内部销售代表在客户服务中心工作，通过电话与客户沟通；外部销售代表则与客户面对面销售。B公司的产品针对个人与企业用户，因此销售组织结构分为家庭用户部和企业用户部。对企业用户，又根据企业规模分为重点客户部和大客户部。接下来，我们将逐一分析各部门的销售方式，特别是电话销售人员。

家庭用户部