一、客户接触信息数据库构建背景

随着全业务运营时代的到来和3G竞争的加剧，中国移动面临着市场格局的洗牌和产品同质化的挑战。为保持核心竞争力，我们必须关注客户经营能力，即客户群细分、需求挖掘及满足、客户关系维系等。这一切都离不开海量的客户信息基础。因此，搭建客户接触信息数据库显得尤为重要。

二、数据库构建目标

我们构建客户接触信息数据库的目标主要有三点：

1. 发挥电话营销渠道优势，通过归纳整理客户信息，处理认知客户行为。

2. 深入分析客户接触行为，洞察客户需求，体现客户接触的价值。

3. 提升客户经营能力，尝试业务与客户的匹配，满足客户潜在需求，挖掘客户价值。

三、数据库介绍

客户接触信息数据库是一个集信息收集、分析及应用于一体的管理模式。它基于广州中心电话营销渠道的主动接触客户优势，对海量客户信息进行有效分析，并应用于呼叫中心。该数据库由多信息集结、多维度研析、多渠道应用三大部分构成，持续深入客户关系管理。

四、应用举例

经过一年半的努力，我们已收集整理约2340万条客户接触信息，并取得了以下阶段性成果：

1. 离网客户预警：通过前置预警、触点中挽留、后续关怀等方式，全面筑造重要客户保有防线。

2. 数据优选规则：基于客户历史接触状态分值预测成功接触率及销售成功率，优化数据选择。

3. 电子渠道引导：根据客户渠道偏好信息，开展关联度研究，推广电子服务渠道，培养客户使用习惯。

五、结语

尽管客户接触信息数据库的应用仍处于初期阶段，但我们相信，在移动客服人的共同努力下，它将为呼叫中心带来更加广阔的前景。