|郑博文|2009-09-22

在当前经济环境下，企业正寻求提升客户服务的方式，而实现这一目标的关键在于新鲜、详细的高质量数据。因此，数据整合成为企业面临的重大挑战。孤立的客户信息系统阻碍了企业深入了解客户，仅能提供局部视图，导致各部门与客户间的有效沟通变得困难。

实现以客户为中心并无捷径，而是一个涉及多方面变革的漫长过程，包括业务流程、企业文化和技术革新等。成功踏上此征途的企业，通常从确定客户利润贡献度和生命周期价值衡量指标出发，进而制定客户资产优化战略。

Gartner多年前指出：“客户关系管理的职责正逐渐从个别部门和渠道上升至企业层面，意味着各部门和渠道负责与客户互动，而企业整体则肩负客户管理之责。”

企业应视以客户为中心的策略为企业级战略，为员工提供包含文化、技术和信息等因素的良好环境，使其能基于完整客户视图提供满意服务。已实践企业级客户管理的企业，现正收获丰硕成果，其中不少已将客户资产优化列为工作重点。

领导层应致力于通过每次互动提升客户关系价值，同时提升业务本身价值以吸引优质客户。这需精确、及时的信息支持，涵盖客户行为、交易及企业各项支出和业务活动的盈利性分析。

通过整合客户生命周期价值计算工具与分析型CRM软件，企业可更多了解和增加客户资产。但唯有使用有效且全面的客户利润贡献度模型和分析软件，才能深入洞察哪些客户具有利润贡献度、其程度如何及原因所在。

客户利润贡献度并非衡量客户价值的标准，而是评估企业客户与业务界面表现的价值，包括了解、告知、服务客户及通过CRM获利等方面。

为确保在任一接触点都能与每位客户有效互动，需深入了解客户的真正重视之处。成功的企业往往能洞悉客户需求与期望，并迅速采取行动予以满足。分析型CRM软件可帮助企业掌握每个客户关系中的经济驱动因素和变量，为把握客户需求提供有益线索。