面对全球金融危机，企业生存法则受到严峻挑战。众多企业意识到需从“以产品为中心”转型为“以客户为中心”。提高客户满意度成为企业长期发展的关键。客户回归，是服务满意度的最佳体现。

优质服务是客户满意的基础，客户越满意，忠诚度越高。因此，寻求实时销售数据的CRM工具至关重要，国内外CRM软件市场蓬勃发展，无论是传统CRM还是SaaS模式CRM，都展现着先进管理方式的影响与希望。

在客户经济时代，降低成本、提高定价、提升质量或改善营销已不足够。企业需正确认识客户价值，提升客户忠诚度，满足客户期望。如何借助CRM评估客户价值、提升忠诚度？笔者走访八百客专家，得出几点经验。

一、树立“全生命周期”客户观

营销大师科特勒强调分析“客户获得成本”与“客户终身收益”，指出营销符合“20/80/30定律”。企业需以全生命周期观念看待、评价、维系、管理客户。通过CRM清晰认识客户所处状态，划分忠诚度阶段，针对性维护。

二、建立健全客户价值评估体系

实现“以客户为中心”需建立全面客户价值评估体系，并进行客户细分。评估时需考虑客户利润贡献、类别、终身价值等要素，既要考察当前价值，也要预测潜在价值。

三、“知己知彼”，想客户之所想

提高客户忠诚度需了解客户真正看重什么，关键因素是什么，并付诸实践。客户期望供应商可靠、善解人意、有求必应。利用在线CRM关注客户，建立长久商业关系，培养忠诚度。通过关键客户营销策略，筛选高价值客户，提供卓越服务，树立品牌形象。