随着金融科技的持续进步，智能质检技术已成为金融行业的重要管理工具。昆仑银行客户服务中心（以下简称客服中心）于2021年启动了智能质检系统建设，积极探索“人智协同”的质检新模式，以提升服务质量和效率。

一、人工与智能质检的差异

人工质检灵活度高，能对多个业务问答进行综合判断，覆盖流程中的任意节点。然而，其效率低、抽检比例小，且存在主观偏差。相比之下，智能质检基于人工智能技术和算法，具有速度快、覆盖广、标准化的特点，但可能在复杂情感理解方面存在局限。

二、人智协同模式概述

人智协同的核心是人与AI优势互补，共同完成任务，提升整体工作质量和效率。该模式在质检工作中的应用，旨在实现质量管理“量”的覆盖和“质”的提升。

三、人智协同模式的探索与实践

客服中心通过自主探索，构建了标准化智能质检模型，并创新打造了数智化质量管理体系。采取“分级分层”的模型运用方式，实现差异化和针对性投用。同时，建立了复合化质量监测机制，以“人工+智能”互为补充，全面提升质量管理水平。

四、人智协同模式的实践成效

该模式运行以来，客服中心月均质检量大幅增长，解决了传统质检的诸多问题。通过人工复验校准，不断升级迭代智能质检模型，提升准确性和适用性。同时，复合评判更客观，有利强化了绩效考核的引导作用。靶向检测更高效，增强了风险防控能力。结果作用更突出，有利推动了管理水平的提升。

五、总结

“人智协同”质检新模式通过结合人工与智能的优势，实现了质检覆盖面、检测效率和准确率的最大化。这对智能质检的智能化建设及企业风险管理具有积极意义，为金融行业服务质量管理带来了新的突破。

[注]：“人智协同”术语由中国计算机学会于2022年7月发布。