一、背景与目的

随着电商行业的快速发展，国美作为知名的零售企业，其客服需求也在不断增加。为了应对这一挑战，国美选择将部分客服业务外包给专业的客服公司，以降低成本、提高效率，并专注于核心业务的发展。

二、外包优势

1. 降低成本：通过外包客服业务，国美可以降低人力成本、设备成本和管理成本。外包公司通常拥有大量的客服人员，可以根据国美的需求进行灵活调整，而国美无需承担额外的成本。

2. 提高效率：专业的客服公司通常具备丰富的行业经验和高效的客服团队，能够更快地响应客户需求，提高客户满意度。同时，外包公司还可以提供先进的客服系统和技术支持，帮助国美提高效率。

3. 专注核心业务：将客服业务外包后，国美可以将更多的精力投入到产品开发、市场推广等核心业务方面，从而提高竞争力。

三、外包内容

国美客服外包的内容可能包括电话客服、在线客服、售后客服等多个方面。这些客服人员将负责解答客户的咨询、处理客户的投诉、提供业务咨询与解答等服务。

四、选择外包公司的考虑因素

1. 公司实力与口碑：选择具有丰富行业经验和良好口碑的外包公司，可以确保客服服务的质量和效率。

2. 管理与培训体系：优秀的外包公司通常具备完善的管理和培训体系，能够有效地提高客服人员的专业技能和服务水平。

3. 数据安全与保密性：在选择外包公司时，需要考虑客户资料的安全性和保密性，确保数据不会被泄露或滥用。

五、潜在风险与应对措施

1. 数据泄露风险：由于客户资料可能涉及个人隐私和商业机密，因此存在数据泄露的风险。国美应在外包合同中明确数据安全和保密条款，并定期对外包公司进行安全审计。

2. 服务质量下降风险：如果外包公司的服务质量不达标，可能会影响国美的品牌形象和客户满意度。因此，国美需要建立有效的服务质量监控和评估机制，及时发现问题并采取措施进行改进。

六、案例分析

国美通信10037热线客服业务外包项目是一个典型的案例。该项目由北京国美大数据技术有限公司进行招标，旨在将10037热线的客服业务外包给专业的客服公司。通过这一举措，国美可以降低运营成本、提高工作效率，并为客户提供更优质的服务。

综上所述，国美客服外包是一种有效的业务策略，可以帮助国美降低成本、提高效率并专注于核心业务的发展。然而，在选择外包公司和执行外包过程中，国美也需要密切关注潜在的风险，并采取相应的措施进行应对。