Nearshore Americas（一家专注于报道美洲数字供应链动态的专业媒体）于11月22日发布报道：

今年年初，印度国家软件和服务公司协会（NASSCOM）的时任副总裁KR Vishwanathan曾发表观点称：“机器将取代20%的BPO岗位，但这些技术也将在其他领域创造多达40%的新工作岗位。”他补充举例，传统上由企业内部负责的首席客户官角色，未来可能会外包给BPO合作伙伴。

如今，他的这一预测正逐步成为现实。根据NASSCOM的最新数据，印度的BPO行业正借助人工智能的浪潮，将这些具有颠覆性的技术转化为商机。

人工智能：转变的机遇

一度被视为“就业杀手”的技术，现在却成了创收的工具。过去主要处理事务性数据的BPO企业，现在开始深入分析数据，以提供更深入的运营洞察给客户。

Avasant咨询公司的合伙人Anupam Govil解释说：“人工智能虽然功能强大，但仍需要人类的参与，这就是BPO的新机遇，创造了新一轮的服务需求。”

随着大型企业热衷于将人工智能集成到产品中，他们依赖BPO企业来训练语言模型。数据分析、内容创建和自然语言处理已成为行业的新的增长点，推动了收入的显著提升。

Govil在接受Nearshore Americas采访时进一步指出：“许多全球企业由于缺乏内部专业知识或预算，正在将这些任务外包给BPO企业。”

服务多样化与价值链提升

在失去呼叫中心服务市场的大部分份额给菲律宾之后，中型BPO企业正在向高增长领域多元化发展，如贷款处理、欺诈检测、收入周期管理和电商优化。

回顾历史，当机器人流程自动化（RPA）服务和软件即服务（SaaS）以及云服务首次出现时，人们曾担心它们会大幅削减就业岗位。然而，印度的BPO行业通过价值链的升级实现了持续增长。

Govil预测，该行业在未来几年的年增长率将达到10%，并指出：“现在，他们正在更高的价值链上准备获得更大的回报。”

就业增长的双重性

在截至2024年3月的财年中，印度的BPO市场规模达到了490亿美元，但仅创造了25,000个净新增就业岗位。尽管行业规模显著，但其对就业的影响仍然是一个问题。目前，BPO行业雇佣的总人数不到200万，在人口超过13亿的印度，这一数字相对较小。

相比之下，印度的IT服务行业雇佣了近400万人，仅出口收入就超过2000亿美元。此外，IT职位的薪资远高于BPO。

地域扩张与挑战

传统上，BPO中心主要集中在大城市，如德里、浦那和班加罗尔。为了降低成本，这些企业正在向二线城市如勒克瑙、坎普尔等地扩展。这种扩张降低了运营成本并规避了部分法规，但同时在这些城市中寻找熟练工人也面临挑战。

随着AI工具的进步，BPO企业需要寻找具备高级数据分析和编程技能的人才。尽管印度每年培养超过100万名工程毕业生，但许多人不愿意加入BPO行业，认为该行业仍然与呼叫中心的单调工作和有限的职业前景联系在一起。

为了改变这一观念，NASSCOM将行业重新命名为“业务流程管理”（BPM），强调合作伙伴关系而非事务性交易。然而，对于许多印度毕业生来说，“BPM”仍然缺乏吸引力。

薪酬模式的创新与展望

尽管面临人才招聘的挑战，印度的BPO企业正在通过签订基于结果的定价合同来承担更高的风险。这种模式可能带来更大的回报，但也可能面临完全失去收入的风险。NASSCOM预测，到2027年，基于结果的收入模式将增长三倍。

随着AI的不断发展，印度的BPO行业正在不断向价值链上游迈进，并积极探索新的增长领域。尽管面临诸多挑战，该行业已展现出其韧性，并为未来的持续增长奠定了坚实基础。

原文链接：https://nearshoreamericas.com/indias-bpos-turn-ai-from-job-killer-to-job-generator/