1. 项目背景
　　在市场竞争的推动下，金山游戏为满足业务需求，投资建设了客户服务中心（CALL CENTER）。

2. 项目概览
　　金山游戏客户服务中心坐落在成都市，为遍布全国的游戏玩家提供服务。我们使用成都的固话号码，所有服务资源，包括座席、自助语音和传真服务，均集中在成都管理。

我们的客户服务中心通过电话和传真等方式，为玩家提供365天24小时不间断的服务，这为金山游戏在激烈的市场竞争中打下了坚实的基础。服务中心的启用不仅缓解了在线服务的压力，也为用户提供了更加便捷的服务途径。

系统选用了AVAYA的S8500产品和佳讯飞鸿的anytouch呼叫中心软件平台，规模为120线外线接入，90线IVR和100个座席。

3. AnyTouch核心软件简介

AnyTouch是北京佳讯飞鸿公司基于多年理论与实践经验推出的新一代CTI应用开发平台。它融合了计算机技术、通信技术、网络技术、数据库技术及CTI集成技术，支持电话、传真、网络、电子邮件、短消息等多媒体通讯的统一接入。其智能CTI核心控制和ACD呼叫排队系统提供了灵活多样的服务形式，并配备了强大的图形化管理工具和业务软件开发包，极大地便利了CTI业务的开发与生成。

AnyTouch不仅服务于应用开发商和系统集成商，还为用户提供了自我维护、开发和编辑的业务接口与开发工具包。基于AnyTouch，我们可以根据不同行业的需求开发出定制化的业务应用系统，适用于电信增值服务、企业呼叫中心、通讯服务、信息服务及CRM系统等多个领域。

目前，基于AnyTouch平台开发的CTI应用系统已广泛应用于全国二十多个省市自治区，覆盖了政府、铁路、军队、电力、邮政、媒体和金融等多个行业。

AnyTouch技术亮点：

• 遵循智能网设计原则，实现呼叫处理与业务控制的分离
• 核心模块设计具有高可靠性，支持双机热备、双机双网或多模块并行处理的负载均衡
• 软件架构采用分布式、模块化设计
• 硬件设备无关化，轻松实现跨交换机、跨板卡、跨主机的平滑移植
• 创新接入-控制（分配）-服务体系
• 完美融合CTI技术与信息服务