案 例 简 介

步步高集团，随着业务的飞速发展，原有的售后服务热线系统已无法满足日益增长的需求。为优化内部客户服务流程、提升服务处理容量，集团急需一套全新的系统来支撑其运营。

用 户 名 称

步步高集团

用 户 类 型

制造业

用 户 简 介

广东步步高电子工业有限公司，自1995年9月18日在东莞市长安成立以来，已发展成为家用电子行业的佼佼者，彰显了当代中国企业的典范。

用 户 需 求

呼叫中心，作为连接企业内外的桥梁，对步步高集团的日常运营至关重要。新系统需涵盖数字视听、通信设备及教育电子产品等客户服务，包括呼入业务、业务协调及维修服务分配等，旨在打造一个全新的服务平台，以满足企业不断发展的需求。

技 术 路 线

步步高集团在筹建呼叫中心的同时，深知客户服务流程管理系统的重要性。经过综合评估，最终选择了北京商能CRM&CALL CENTER一体化平台作为解决方案，以400号码作为系统接入号，提供全方位的综合服务。

该系统集成了计算机电话集成(CTI)、交换机(PBX)、网络电话(VoIP)等十余种技术，实现了传统呼叫中心的所有主要功能，并配备了完善的客户档案管理和售后服务流程管理功能。

系统总体结构

新呼叫中心系统由以下核心部分组成：

• MrCRM呼叫中心系统服务器：作为核心接入设备和处理平台，支持无缝升级和座席扩充。
• MrCRM软件管理平台：采用稳定的LINUX操作系统，提供全系列功能支持。
• 座席终端配置：包括PC机、网络适配器和专业座席耳麦等。
• CRM系统：涵盖客户咨询、投诉管理、预约服务受理等全方位功能。

成 果

通过新系统的实施，步步高集团实现了呼叫中心与CRM系统的完美结合，显著提升了客户服务质量。新系统不仅优化了客户服务流程、降低了总体成本，还通过提供个性化服务增强了客户满意度和忠诚度。

步步高集团在新系统的助力下取得了以下显著成果：

• 提高了业务透明度，规范了分支机构业务过程。
• 提升了工作效率，减少了差错。
• 增强了企业竞争力，快速响应客户需求。