近十年来，全球众多前瞻性企业已采纳云计算，旨在借此提升生产效率、增加收入和提升客户满意度。

下文将阐述呼叫中心行业是如何与云计算这一新技术相结合的。

迄今为止，云计算的应用主要局限于消费类网络空间。但随着呼叫中心用户对更快速、更灵活服务的需求日益增长，呼叫中心行业也开始融入云计算技术。

运作机制

应用通过互联网或“云端”交付，助力企业摆脱复杂的网络物理结构束缚。这些应用能动态更新，确保呼叫中心工作人员随时掌握最新的客户信息。此外，由于员工可在全球任何地点访问云端，这为家庭办公和应对突发情况提供了巨大便利。

灾难恢复能力

在今年初的大雪期间，SHL集团采用了NewVoiceMedia公司的基于云的电话系统，从而轻松快速地重新配置了服务，使员工能够在家或其他联网地点工作。NewVoiceMedia首席执行官Jonathan Grant表示：“在传统的呼叫中心中，人是围绕技术转的，而如今在云计算的帮助下，技术开始围绕人转。”市场总监Amanda Fennell补充道：“每个人都希望通过互联网轻松获得响应。”（Helice）

月度付费模式

云端运营使呼叫中心能够大幅节省费用，降低维护和升级传统IT系统的成本。云应用程序的快速推出也为呼叫中心行业带来了巨大优势，尤其是对于那些追求速度和关键性能指标的企业。采用订阅制付费方式，企业只需根据实际使用量付费，无需支付巨额预付款。此外，员工无论使用哪台电脑或身处何地，都能访问所需信息，使得搬迁或扩建变得无缝衔接。例如，当SHL集团将其运营部从美国科罗拉多州迁至英国时，甚至无需与NewVoiceMedia公司联系。

众包模式

随着客户越来越多地通过Twitter和Facebook等社交平台寻求帮助，“众包”应运而生。这是一种由热心网友提供在线信息的模式，而非仅由在职员工提供。

诸如Salesforce的Service Cloud 2等应用已将所有通信渠道（包括社交平台）融为一体。这意味着你可以像在电话上处理咨询问题一样，在Twitter上处理客户投诉。这使客户服务团队能够根据不同情况进行跟踪和响应。Salesforce的响应产品允许员工通过云端的社交平台展开或存储反馈信息。