在日常工作中，我们常常困惑：什么样的话务录音可称为优秀？在中国电信股份有限公司浙江服务运营分公司台州分中心，我们对话务优秀的定义是：超出客户预期的服务，且不以损害公司利益为前提，也非过度服务。这涉及到质检标准和运作体系如何与大运营相结合。

一、标准升级

曾有一位用户因宽带故障重复呼入五次，最终评价不满意。但按我们的标准，客服处理均规范。此案例引发我们反思：标准的目的是什么？结果反映了什么？若标准合理，为何用户仍不满？

这回归到我们初谈的问题——质检评价标准。客户感知是主观的，提升它的前提是在现有服务规范和业务流程上，延伸主动性和灵活性。质检标准应传达服务要求和客户感知领会。标准不仅是判断业务流程对错，还要探究不足和可优化点；不仅是引导员工解决问题，更要注重如何“优雅”地提供客服“心之所向”的服务。

质检标准的关键在于从客户视角分析用户满意度，满足客户真正期望；同时从全局出发，符合公司利益，加强服务体验，成就品牌口碑。因此，我们结合客户和公司视角对质检标准进行了升级。

二、范围升级

常规质检通常根据置信度，随机抽取话务录音评分。但呼叫中心运营到一定阶段后，这种方式显得不足。话务抽检比例少，无法准确判断客服能力和水平。因此，我们在质检范围上做了调整，从人和事两方面抓取，更聚焦有效。

对“人”，我们集中抽检每个客服话务，结合个人指标、调查、访谈，全方位剖析。对“事”，我们从单一质量检查过渡到专项、全流程话务质检。

质检团队跳出原有“检查”角色，更偏重“军师”角色，分析运营长短板，提供建议和决策依据。

三、辅导升级

同样的业务、培训和场景，在抽检中会出现不同结果。是培训或理解不到位？事后辅导中常得模糊答案。因此，我们将部分辅导移至事中，质检员坐客服旁，实时沟通指导，更针对性地了解问题根源。

四、评估升级

传统录音质检侧重考核，我们升级为重改进和激励。如“质检消消乐”，让客服重新认识质检。看到“不满意项”，可在规定时间内用更正录音替代。此形式增趣味性，让客服能“知错”且“能改”，感受正能量。

此外，对不满意录音进行100%抽听或补位，及时回访补位，提升客户满意度，打造口碑；也客观评价客服服务，给予正确指导。

在质检转型路上，需不断追问，打破原有壳，追求最高标准核。用数据论证设计合理性和可靠性，每点都是KPI转化，每个标准都应带来“可见”的客户感知提升。放慢脚步，接受“拷问”，会有思维冲击，发现提升空间仍大，最终豁然开朗。