一、服务风险评估原理及模型

风险，通俗而言，即发生不良事件的概率。更具体地说，风险是指某一特定负面情况发生的可能性和后果的组合。在客户服务领域，风险管理往往聚焦于可由概率描述的不确定性，但这样的做法忽视了不确定性的多样性及其结果的复杂性。实际上，只有当客服人员的行为在特定情境下对客户产生影响后，才会真正触及客户的利益。

为了更精确地评估这种影响，我们引入了一个模型，将各种影响服务质量的因素和漏洞统称为客户服务的潜在损坏度，记为C，它是缺陷级别B和脆弱性级别V的函数。当这些缺陷在业务中显现时，便会对客户造成实际影响，这种影响的程度不仅与缺陷的大小有关，还与业务的重要性A紧密相关。最终，我们得到了一个风险值表达式R，它是服务风险发生的概率P和影响I的乘积。

（图1：风险构成因素）

通过量化这四个参数——缺陷级别、脆弱性级别、业务重要性和风险发生概率，我们可以得到具体的服务风险值。

二、服务风险评估方法

在实际的客服工作中，我们采用定性和定量相结合的方法来评估服务风险。

首先，通过定性分析，我们归类总结各类业务的重要性，并识别出系统操作步骤、话术流程等中存在的漏洞。接着，利用历史数据和实践经验来估计各种缺陷服务行为发生的概率。

其次，进行定量分析，通过对四元要素进行级别划分和赋值，以便进行更精确的计算和排序。这种方法可以帮助我们得出服务风险的总体评估值。

（表1：潜在损坏度）

（表2：对业务构成的影响）

（图2：风险的分布示意图）

三、服务风险评估流程

1. 整体分析：这是风险评估的起点，包括信息知识支撑系统架构、业务流程等分析，以及确定评估范围和制定方案。

2. 资料收集：此阶段旨在确定业务、缺陷、脆弱性等相关信息，涉及业务分类和重要级别划分、缺陷和脆弱性的分类及级别划分等。

（表3：潜在损坏度评估方法）

3. 服务风险分析：通过汇总信息并制作详细的风险评估表，我们可以得出整体风险状况，并进行缺陷-风险分析、单个业务类型分析以及总体分析。

（表4：管理措施的有效性评估）

（表5：业务服务风险评估表）

4. 综述：服务风险评估的核心在于深入分析服务过程中的各种潜在风险，并结合业务重要性来确定可能的影响。通过这一流程，我们可以更准确地了解呼叫中心的服务状况及存在的风险隐患，从而为采取风险控制措施提供明确的方向。