发布背景

近年来，随着消费升级，消费者对服务质量的要求也在持续提升。企业客服的角色已经从单一的服务职能转变为兼具销售与营销的关键节点。它不仅是企业联系用户、获取信息的第一线，更成为了维护客户关系和创造增值服务的重要部门。一项调研报告显示，高达75%的顾客因对客服不满而放弃购买，超过四成的顾客因此不推荐给他人购买。在当前的网络消费环境下，如何提升客户服务水平并实现客服中心的功能升级，已成为企业急需解决的问题。

移动互联网和智能手机的普及使得社交渠道和应用软件功能日益丰富，这导致企业客服面临的服务需求大增，且更加碎片化和多元化。在资源有限的情况下，如何快速响应并高效处理问题成为了新的挑战。

根据互联网行业的发展规律，任何新事物进入稳定期后都将面临残酷的淘汰期。在这样的背景下，优化客户服务体验、推进服务转型和深化服务流程显得尤为重要。通过引入“云客服”，企业可以推进客户服务的价值化升级。

客服与企业

经济发达区域对客服的需求更为强烈，这些区域的消费者更重视客户服务。在消费升级的过程中，企业逐渐认识到，除了产品质量和价格外，用户体验和服务质量也是竞争优势的关键。

客服的在线时间基本符合消费者的生活习惯，晚间也存在一定的服务需求，这对企业提出了更高要求。为解决工作时间与消费者需求时间之间的冲突，提升客服的机动性成为了关键。

通过对一定时间内企业每天的平均负载值分析，可以看出客户服务请求负载与客服在线数量情况基本相符。为了提供完备的客户服务，企业需要给客服提供全面的培训和灵活的接待方式。

客服渠道与行业分析

电话呼叫中心仍是最受欢迎的客户服务方式，但随着互联网化进程的推进，多种客服渠道的服务方式和IM多端服务方式的份额正在上升，尤其是微信客服的份额大幅增长。预计未来，多种客服渠道接入、移动化和社交化将逐渐平分客户服务方式。

不同行业对客户服务的重视程度各不相同，但整体趋势显示，各行业都开始越来越重视客户服务。互联网企业更倾向于在客服成本和客户体验中选择最佳解决方案，而传统企业由于接触的互联网渠道有限，电话服务仍占有很高比例。

服务基准与逸创云客服服务模式

对于售前服务，电话和IM是企业的首选。用户通过电话寻求帮助时，无法忍受等待超过30秒；而通过IM方式，用户无法忍受等待超过1分钟无响应。在售后服务中，工单作为一种新型的客服工具，对企业的客户服务信息沉淀和服务流程管理起到了关键作用。

作为本次白皮书的提供方，逸创云客服也统计了企业对不同套餐服务模式的使用情况。多渠道整合体系在越来越多的企业中得到了认可和应用，高级plus畅听模式涵盖了所有的客服支持渠道和全面的客户服务统计分析，是中型和大型企业的首选。

本次《2016年企业云客服行业分析白皮书》由逸创云客服团队整理发布，数据来源于逸创云客服saas平台数据统计采集分析以及线上深度调查问卷整理，反映了一定程度企业客户服务的客观现状。