自今年1月1日起，北京市人民政府便民电话中心对12345市民服务热线进行了调整。现在，群众诉求若涉及街道（乡镇）管辖权属清晰的问题，将直接转派给相关街道乡镇处理，并要求他们迅速响应，实现“接诉即办”。同时，区政府也会收到派单，并负责监督办理情况。

北京12345市民热线服务中心副主任张波详细介绍了新的处理流程：热线在接到群众问题后，会及时进行分类和甄别，然后向相关的街道乡镇和政府职能部门派发任务，要求他们在规定期限内解决问题，并直接向群众反馈处理结果。

各街道乡镇现已将接诉即办与网格化指挥平台相结合，实现了全天候值守，随时准备接办群众诉求。对于能够自行解决的问题，他们会立即处理；对于需要多部门协作的复杂问题，他们会召集相关部门进行现场办公，共同寻找解决方案；若需要市级部门的支持，他们也会及时上报并推动问题解决。这一新机制大大缩短了问题处理的周期，提高了响应群众诉求的速度和准确性。

此外，接诉即办还引入了考核机制，将市民通过12345热线、媒体和网络反映的诉求都纳入考评体系。该体系通过设置响应率、解决率和满意率三项指标来评估工作效果，以此引导基层更加注重解决实际问题，并提高群众满意度。

北京市还持续推动各类服务热线的整合工作，将与群众生活密切相关的政府部门和公共服务企事业单位的投诉、举报、咨询电话都整合到12345市民服务热线中，以实现“一条热线听诉求”的目标。去年，已有10条热线被成功整合进12345热线，进一步提高了服务效率。

在大兴区，为进一步提升疑难诉求的响应速度和解决力度，还成立了首个接诉即办调度指挥中心。该中心能够全面协调全区多个部门和企事业单位，确保群众诉求得到及时有效的处理。