行业的新篇章：

在智能化与数字化的浪潮中，社交网络已深刻改变了人类的沟通方式。加之新冠疫情的新常态影响，客户中心行业正经历着前所未有的变革。“内卷”现象令人措手不及，“破圈”则成为行业发展的必然趋势。

“Customer Engagement”已不再是昔日的“Contact Center”，呼叫中心的时代已然落幕。基础一线岗位将在未来几年内迅速消失，核心岗位的胜任力模型已发生根本性转变。面对这一挑战，我们已作出选择，并已付诸行动！

根据客户世界专家团队的研究，当前行业发展趋势主要体现在以下三方面：

1. 人机协同工作模式成为新常态；
2. 客户互动渠道正迅速拓展；
3. 服务外包市场环境日臻成熟。

这标志着行业开始步入良性循环，有望从根本上解决一线岗位招聘难、人员流失严重、培训成本高而能力不足的问题。随着新型岗位胜任力模型的明确，从业人员的薪资水平将大幅提升，本行业也将成为更多人的终身职业选择。

在此背景下，“客服域人工智能训练师”与“全媒体运营师”岗位将崭露头角。这些专业岗位人才紧缺，其胜任力研究尚属空白。

与此同时，传统语音呼叫中心的“客户中心管理师”岗位胜任力模型也亟待更新。新型业务组织方式如专业服务外包和平台众包将迎来突破性发展。

我们的行动指南：

结合行业新变化和企业需求，我们组建了由新锐专家组成的研究团队，旨在重新梳理核心岗位、研究胜任力模型及培训体系。我们已编撰教材、设置实训平台，并开展了部分岗位的公开培训课程和全国职业技能大赛，获得了市场的积极反馈。

基于此，我们正式推出“客户世界-核心岗位胜任力提升计划”。从呼叫中心到客户契动，我们始终坚守“客户世界”的初心。

我们的课程专注于“客服域”或“2B2C”业务场景，力求专业深入。我们将在全国各地持续开展公开课程培训，助力企业提升培训体系和内训计划。

我们将汇聚行业力量，加强实训平台建设，适时推出跨行业、跨区域的职业技能竞赛，推动全行业从意识到实践的全面提升！

核心岗位聚焦：

截至2021年5月，我们已完成以下核心岗位胜任力模型的研究，并推出了全系列职业培训课程计划：

1. 客服域人工智能训练师AIT
2. 全媒体运营师OMO
3. 客户中心管理师CCM
4. 服务外包管理师EPM

课程规划：

（具体课程规划内容）

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