地级以上市人民政府，省政府各部门、各直属机构：

《广东省12345政务服务便民热线管理办法》已经得到省人民政府的批准，现在印发给你们。请各单位认真贯彻落实，并在实施过程中，如遇到问题，请直接向省政务服务数据管理局反映。

省政府办公厅

2022年6月27日

广东省12345政务服务便民热线管理办法

第一章　总则

第一条　为了规范广东省12345政务服务便民热线（简称12345热线）的运营管理，提升服务水平，根据国家及省的相关规定，特制定本办法。

第二条　12345热线是由省政府及各地级市设立的，提供全天候人工服务，专门处理各类诉求的平台。

第三条　12345热线实行统一号码、属地管理、及时响应、分级负责的模式。省、市两级热线通过电话转接实现联动。

第四条　省政务服务数据管理局负责全省热线的规划、建设和管理。各地级市热线管理机构负责本级热线的具体运营。

第五条　承办单位包括政府相关部门和具有公共服务职能的机构，负责处理热线转办的各类诉求。

第六条　建立省级热线联席会议制度，协调解决重大事项和难点问题。各地级市可参照建立相应机制。

第二章　诉求受理

本章详细说明了12345热线的受理范围和不受理的情况，以及诉求的分类处理方式。

第三章　诉求办理

本章规定了诉求的办理原则、时限、延期申请等要求，确保每个诉求都能得到及时、有效的处理。

第四章　监督考核

本章介绍了12345热线的社会监督机制、满意度调查和考核办法，以保障服务质量。

第五章　数据管理

本章强调了热线知识库的建设和维护，数据共享和信息安全的重要性。

第六章　附则

第二十一条　各地级市热线管理机构可根据本办法制定细则。

第二十二条　本办法的解释权归省政务服务数据管理局。

第二十三条　本办法自2022年9月1日起施行，有效期为3年。