客户世界|唐欣|2007-09-20

伴随着以客户为中心这一现代市场营销经营理念的普及，企业竞争焦点已从产品、价格转向服务。这种转变使客户服务展现出新的趋势：

1. 服务产品化

IBM于2006年底正式提出“服务产品化”概念，但它并非全新，特别是IT服务领域。服务产品化更多见于为大众服务的呼叫中心，通过流程化、标准化服务提高生产率，如提升电话接通率、缩短业务处理时间，使服务像生产线般高效。

2. 服务扁平化

科技进步让企业能利用网络、电话等多种方式，简化业务环节，降低客户消费成本。网上购物、基金超市、手机炒股均体现服务扁平化。

3. 服务精细化

客户信息的记录、跟踪、分析和挖掘，能总结不同客户及同一客户不同阶段的需求，定制个性化服务。精细化服务将客户资源转化为价值，呼叫中心由成本中心变为利润中心。

4. 服务品牌化

海尔以服务著称，其“闭环式服务体系”创造服务神话。服务品牌化以文化、情感、口碑感染客户，提升品牌美誉度和客户忠诚度。

客户服务管理的“四化”趋势要求相应调整，即流程化、标准化、专业化、知识化。无论如何变化，终极目标都是以客户为中心，满足需求，降低成本，提升利润。改进客户服务管理时，需重点关注：

首先是客户，客户服务管理的目标。呼入或呼出服务均旨在提供高品质服务，满足客户，增强忠诚度。

其次是数据，提供客户信息。数据收集、整合、分析能总结客户信息，为提供针对性、实用性服务打下基础。如银行可利用客户数据进行主动营销，转化资本回报。

最后是人力，客户服务管理的对象。呼叫中心属劳动密集型产业，人力资源管理关键，特别是客服人员管理，直接影响客户满意度与忠诚度。

综上，客户、数据、人力是客户服务管理三大要素。提升或改进可从服务质量管理和技术支撑系统入手，循环进行计划、执行、核查、改进，辅以技术支撑，全面提升客户服务管理。

本文根据“2007年金融行业客户服务管理论坛”赛迪呼叫执行总裁唐欣博士的演讲整理。

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