客户世界|宋琦|2007-09-03

在当今的商业环境中，产品趋同化和顾客消费理性化已成为常态。因此，企业已将竞争焦点从产品创新扩展到多个领域，包括管理、渠道、营销和服务。服务在品牌和口碑建设中的重要性日益凸显。任何客户服务人员的不当处理都可能导致客户和潜在客户的流失。据统计：

► 客户服务不佳，将失去94%的客户！
► 问题未妥善解决，将失去89%的客户！
► 每位不满的客户，平均会向9名亲友分享不愉快经历！
► 67%的不满用户会选择投诉！
► 有效解决投诉，可挽回75%的客户！

在如今的商业环境中，“获得客户”至关重要。客户服务水平直接关系到企业的存亡。提供标准、规范的客户服务已成为企业稳固市场地位的关键。作为联系客户的纽带，客户服务中心的服务质量深刻影响着企业与客户的关系。而最终的服务质量受多种因素影响，包括座席人员的素质、客服中心的运营管理水平等。因此，如何提升客户服务水平，实现客户价值，成为企业关注的焦点。

那么，客户服务质量的核心是什么呢？许多客户首先会问：你们的电话接听率（放弃率）是多少？虽然KPI指标可以反映客户服务的具体情况，但它们是否能真实体现服务水准？这样的服务是否真正满足客户需求？

客户服务在商业活动中的重要性不言而喻。企业从硬件设施、软件系统、人员管理等多方面入手，竭力提升服务水平，显著提高了客户服务中心的运营能力和服务标准化。然而，在实际操作中，我们发现许多客户被标准化、程式化的服务流程所困扰。

在客户服务中心的管理中，管理人员试图在控制成本的同时保证服务质量。然而，在客户服务日益受到重视的今天，我们应更关注整体服务水平的提升。即在关注相关指标的同时，也要关注客户的感受。我们认为人员管理是企业客户服务部门提升服务水平的基础。对客户服务代表的服务水平进行有效监测和及时反馈是客服中心运营管理的关键环节。

在客户服务过程中，服务水准受多种因素影响，包括座席人员的素质、客服中心的运营管理水平等。不同企业的企业文化决定了客户服务建设的方向，并影响管理方式的制定。目前，客户服务中心的客户服务主要分为两种类型，每种类型都存在可能导致服务质量下降的因素。

许多注重效率的企业希望通过成熟技术和流程化管理，在不增加成本的前提下服务更多客户。因此，它们偏重接听率、在线时长等相关指标，以最大化提高员工效率。然而，客户对冷漠、过度标准化的菜单和流程持消极态度。同时，员工也可能因工作的单调乏味而丧失热情，甚至流失，严重影响服务质量和客户满意度。

另一类企业则更注重服务质量和客户感受。它们重视员工的个人工作技能，并提供相应的环境和工具，以最好地服务客户和维系客户忠诚度。然而，这种模式可能导致工作效率降低和成本增加。员工的个人素质和工作态度直接影响服务质量。

无论是注重定性还是定量指标，企业都关注“成本及服务品质”。关于服务品质，各客户服务中心都会设定服务基准。相对而言，可量化的基准如KPI指标较易控制，而定性指标如员工服务态度、客户感受等则难以统一控制。这些仅依赖常规检测手段难以达到质量控制的目的。

质量控制人员在工作中扮演着重要角色，他们需要对客服代表进行实时监控和抽测，并及时统计、反馈和沟通问题。然而，面对大量需要监控的数据时，他们的灵活性会降低，可能忽略沟通环节；此外，质量控制人员需要具备系统的培训、严格的监控体系管理监督以及对监控项目的认知和沟通能力；同时，工作的重复性可能导致他们的工作热情衰减；从绩效考核的角度来看，质量控制人员和客服代表的考核是对立的，但当绩效考核与人际关系产生联系时，质量控制会变得更加复杂和困难。

在如今大谈客户服务的时代，客户服务质量受到越来越多的关注。在讨论如何提升客户服务质量之前，深入了解和诊断本企业的客户服务细节至关重要。只有充分掌握服务类型、关注重点和存在问题等细节，才能有针对性地制定改进流程；只有真正了解客户需求，才能切实提升我们的客户服务质量，摆脱对部分KPI指标的过度依赖。

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