||2007-08-23

前言

尽管CRM在销售自动化、营销活动管理等领域已成熟，但互联网的迅猛发展为其带来了诸多变革，且这一趋势将持续很长一段时间。CRM正逐步向由Web服务支撑的服务导向型架构迈进。

国内外CRM发展

在美国，CRM正由单一解决方案演变为综合应用系统中的一个模块。然而，系统集成并非CRM的终极目标。其真正的驱动力在于客户体验：客户希望通过何种方式与你取得联系？不同销售渠道中的客户体验是否一致？信息是否一致？随着大规模解决方案不断深化系统功能，客户对系统的需求也日益深入和广泛，这包括CRM与呼叫中心、企业商业智能、人力资源管理、客户调查问卷分析等更多专业产品的紧密结合。

相比之下，中国CRM的发展尚未达到美国水平。目前，中国对CRM的需求仍停留在基本功能层面，如通过电话、QQ、手机短信等多种渠道与客户保持沟通，全面记录客户历史交往信息并在企业内部共享，管理销售人员日常工作并监控销售目标完成情况，跟踪各种销售活动，以及通过动态资料对市场和销售进行全面分析或预测。

然而，即便面对这些简单需求，中国客户也开始注入自己对CRM的理解，例如希望在CRM中嵌入简单的进销存功能，希望互联网上的销售订单和客户投诉能直接进入CRM系统，以及希望结合即时通讯工具并记录沟通历史，如手机短信息、MSN或QQ等。这些需求进一步推动了CRM向互联网应用的发展。

在运营模式方面，软件服务化（SaaS）的CRM系统对传统CRM软件产生了显著冲击。这种服务模式甚至被一些人视为将颠覆传统的软件销售模式。例如，提供在线CRM解决方案的Salesforce.com公司就是按需应用模式的领导者。微软也已宣布将在2007年第二季度推出强大的在线客户管理系统。显然，2007年将成为在线客户关系管理发展壮大的一年。

在线CRM为何成功

许多人可能不解，为何这种在线CRM模式在10年前未被接受，而如今却能成功运营？答案在于技术的革新、网络宽带的提升以及互联网的普及等关键因素。从技术上讲，AJAX等新型Web技术的应用使客户在使用Web服务时感觉更像使用软件；网络宽带的提升使企业人员能够快速访问自己的数据；而中小企业对互联网的广泛应用也是这种模式得到认可的根本原因。

无论时代如何变迁，CRM的概念都将永存。然而，从技术解决方案的角度来看，CRM本身将经历巨大变革并涌现出更多细化的解决方案。例如，如果用户需要优化呼叫中心，他们应该能够获得专门的呼叫中心解决方案；或者他们可以购买专门用于销售管理的解决方案。

不同行业对CRM的需求将决定CRM供应商所提供软件产品的价值。中国的CRM厂商也一直在思考一个问题：为客户提供的CRM究竟是单纯的客户关系管理系统还是中小企业综合的业务管理解决方案？因为不断有客户提出超出单纯CRM范畴的需求。这进一步说明，在线CRM的市场发展远远不仅限于CRM本身。

责编：tyta-li