||2007-08-22

如今，“误区”这个词已被频繁使用，常给人留下教训人的印象。为避免给读者这样的感觉，本文采用“不等式”来表达观点。

客户关系管理≠CRM

随着互联网浪潮，CRM被国外IT厂商引入中国。但CRM在国外是渐进式发展，先形成“以客户为中心”的思想，再与IT结合。而在中国，这一思想基础薄弱，很多本土化的客户关系管理思想未被CRM软件体现。

如同人力资源管理，客户关系管理也是一门科学。CRM是客户关系管理与IT的结合，部分功能可通过IT实现，但诸如规范制定、考核方法、组织结构调整等，仍需传统方式实现。

许多企业更需要的是客户关系管理的思想，而非仅仅是CRM系统。推进CRM时，必须有客户关系管理作为基础。

中小企业≠通用化

“中小企业”概念被滥用。不同行业的中小企业问题各异，不能一刀切。如房地产与制药行业，销售规律、产品使用期等差异巨大。将中小企业视为通用化概念，对厂商和客户都不利。

实施上线≠带来价值

实施上线是CRM应用的重要里程碑，但不一定能为客户带来价值。CRM的价值应体现在增加客户支出、挖掘高价值客户、提高营销效率和提升运营能力等方面。实现这些价值需结合行业特征和考核制度。

CRM≠CRM

CRM有两种含义：Customer Relationship Management和Customer Relationship Marketing。前者强调管理，后者强调营销。客户希望厂商在提供CRM软件的同时，也能提供基于客户数据的营销方法。

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