客户世界||2007-08-22

<p id="Content_Article_Main">

关于CRM软件的“神话”

自本世纪初，无论是IT跨国公司如ORACLE、SAP、SIBEL，还是国内软件公司如用友，都在积极推广销售客户关系管理软件系统。

ORACLE如此描述其CRM系统：“CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。目标是缩减销售周期和成本、增加收入、寻找新市场和渠道、提高客户价值、满意度、赢利性和忠实度。”

然而，招商银行客户服务部总经理厉朝阳指出，许多企业曾幻想CRM软件能如虎添翼，但实际效果并不如预期，这种不切实际的幻想成为CRM神话在中国破灭的主因。

CRM的核心是找到客户、找对客户

CRM系统依赖IT技术，选择合适的供应商决定系统技术质量。同时，先进的网络银行和联络中心也是保障CRM系统正常运行的关键。

对于中国银行业而言，CRM尤为重要。银行业的“2080”和“20300”原则凸显了高端客户的重要性。在激烈竞争中，如何维系与众多客户群体的良好关系，并充分利用这些客户资源，将是各银行成功应对外资银行冲击的关键。

客户关系管理的首要任务是找到客户，更确切地说，是找到正确的客户。这包括对客户进行分级，提供差异性服务，以及以客户为中心的服务体系。

认识渐趋成熟

时至2007年，中国银行业对CRM的认识已今非昔比。他们更加关注内部管理流程、项目风险以及实际收益，而非仅仅关注竞争对手使用了什么模块。

尽管CRM市场需要时间培育，但经验丰富的软件公司认为，此时已进入中国银行业的良好时机。

CRM给银行带来的变革

华夏银行信息技术部总经理张胜深入阐述了CRM给银行带来的变革，包括客户信息管理的变革、银行营销管理的变革、销售管理的变革以及服务管理与客户关怀的变革。

在知识经济时代，银行业CRM被赋予了全新内涵，它必须作为一套完整的系统化方案出现，涉及决策管理层的认同、明确的战略、业务流程再造、内部组织建设以及先进的科技网络支持等多个方面。

责编：admin