||2007-08-20

客户服务类职位正逐渐成为人才市场上的热门需求。虽然多数人认为这类职位门槛不高，但目前却面临着人手短缺的问题。与广泛的需求潜力相比，客户服务类人才供给存在较大缺口，同时人才培训也亟待加强。

需求源头：广泛覆盖各行业

当前趋势显示，越来越多的企业开始配备客户服务人员。这类岗位已不仅局限于银行、保险公司的理财部门或呼叫中心的坐席员，而是已经扩展到各行各业的大中小企业。

客户服务作为企业的“门面”，使得越来越多的企业建立专门的呼叫中心平台。除了通信企业、金融机构等，教育培训机构、招聘网站等也设立了呼叫中心或顾客服务中心，这导致了人员需求的显著增长。

需求现状：招聘面临挑战

客服人才之所以受欢迎，是因为当企业发展到一定阶段，服务成为其核心竞争力。企业希望通过提升服务质量来增加客户忠诚度和购买量。然而，招聘足够的客服人员却颇具挑战。

专家认为，招聘难的原因一方面是需求快速增长导致的人员供给不足，另一方面是国内人才对这类职业的认知有限。客服职位的特点，如需要倒班、工作相对单一等，也影响了其对人才的吸引力。

此外，高流动率也是导致人手短缺的一个重要原因。

最火需求：销售型与事业型客服

客户服务类岗位通常分为几个层级，其中一线客服人员需求最大。这些岗位按工作内容主要分为两大类：

■销售型客户服务职位，主要承担销售职能，涉及电话销售、客户开发等。这类职位在呼叫中心通常称为“呼出型”，以主动打电话寻找潜在客户或服务目标客户为主，收入与业绩直接挂钩。

需求企业广泛分布于制造业、金融业、广告传媒等。

■事务型客户服务职位，以“被动”服务为主，主要职能是接听客户来电、处理投诉等，一般不承担销售指标。在呼叫中心中，这类岗位被称为“呼入型”。

需求主要来自银行、电信、大型零售卖场等企业的呼叫中心。

尽管一线客服职位的学历和专业要求相对较低，但对软性素质要求较高，如专业知识掌握、电脑操作能力、语言能力和强大的沟通能力等。

而对于客户服务经理等高级职位，企业在工作经验、业务能力和语言能力方面的要求则更为严格。

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