客户世界|贾昌荣|2007-03-30

在企业的客户服务理念中，常听到这样一句话：“客户就是上帝”。但实际上，客户并不总是上帝，也不一定是朋友。有些客户甚至可能正在给企业带来损害。如果一个客户不能为企业创造价值，反而增加成本、吞噬利润，那还能称其为“上帝”或“朋友”吗？企业应该对客户进行动态化、差异化的管理，实现优胜劣汰，这不仅有利于降低客户成本，提升利润，还能集中资源服务于那些能带来核心利益的关键客户。

客户价值化研究的重要性

研究客户、分析客户，不仅是企业进行客户分类管理、优胜劣汰的需要，也是实施客户激励、挽留等的需要。通过客户分析，企业可以找出各类客户群，如价值型、潜力型、过度服务型及潜在客户群，这对企业的客户管理决策至关重要。

企业要明确哪些人群有资格成为目标客户，进行精准定位，并坚定不移地为他们服务。同时，随着服务业务的拓展，企业应对客户价值进行持续研判，实行分类管理或优胜劣汰。这样做能降低管理成本，提高管理效率，更有利于提升客户价值。

客户的差异化管理

差异化管理是客户关系管理的重要前提。从企业的角度看，不同客户贡献的价值不同，80%的利润往往来自20%的客户。因此，企业需要对客户进行分类并区别对待，采取不同的服务政策与管理策略。从客户的角度看，他们也希望自己的个性化需求得到满足，认为这是企业对自己的尊重。

通常，企业会将客户分为关键客户、重点客户、一般客户和维持客户。最科学的划分标准应是客户价值，但受限于技术，很多企业还未能实现。在划分客户时，应考虑订单量、客户信用、忠诚度、满意度、销售额等综合指标。

不同客户的对待策略

服务营销战的本质是客户争夺战，尤其是优质客户的争夺。评价一个客户是否为优质客户，不仅要看眼前的规模、交易量等指标，更要看其对企业的利润贡献度和成长潜力。因此，企业在进行客户管理时必须识别出真正的优质客户。

对于不同的客户级别，企业应采取不同的管理策略和服务政策。这不仅是企业提高效益的需要，也是满足客户需求的需要。客户需求越来越个性化，他们希望通过差异来展示自己的与众不同。因此，企业在制定客户管理政策时必须“量体裁衣”，既要保护和激励客户，又要满足他们的个性化需求。

客户管理与服务并行

在为客户提供服务的同时，企业也不能忽视对客户的管理。这包括监督、控制、考核和奖惩等职能。很多企业在客户面前只重服务而轻管理，害怕客户流失。但实际上，行使这些管理职能已势在必行。

企业应从合作开始前、合作中和合作结束后三个阶段来行使这些管理职能，以确保与客户的长期稳定合作。同时，企业也要明确自己对客户的价值创造能力是关键所在。

实现精细化管理

借助CRM（客户关系管理）系统，企业可以实现对客户的精细化管理。CRM能深入分析客户资料，提升客户满意度和企业竞争力。它还能帮助企业缩减销售周期与销售成本，增加收入，寻找新渠道，并提升客户的价值、满意度和忠诚度。

CRM系统提供了与客户沟通的统一平台，提高了企业与客户的接触效率和反馈率。同时，它还能对市场和销售进行全面分析，为企业的决策提供有力支持。越来越多的中国企业开始实施CRM系统，这将进一步加速企业的客户关系管理进程。

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