|韩松|2007-03-27

上海徐家汇。2006年12月，中国银行业全面开放。走在徐家汇的街头，你会注意到花旗银行徐家汇支行开业的广告在电子告示牌上循环播放。从告示牌出发，步行15分钟，你会发现工商银行、建设银行、中国银行等众多银行遍布周围。在今天的中国，“中心城市黄金商圈”的银行网点可能已趋向“饱和”。而在这个竞争激烈的市场中，“顾客忠诚度”成为了银行空前重视的焦点。

麦肯锡咨询2004年的调研显示，与其他亚洲国家和地区相比，中国的殷实消费者对银行服务的满意度最低，他们愿意为更好的服务转换银行。与此相呼应，2006年本刊的调研也显示，本土银行在客户忠诚方面并不具备显著优势。因此，如何通过创新提升顾客忠诚度，是中资银行在后开放时代面临的挑战。

中国银行业面临的众多挑战，或许可以从发达国家银行业找到参照。美国银行业，尤其是大型银行，同样面临着保持和提升顾客忠诚度的挑战。在某种程度上，他们的挑战甚至更大，因为美国市场早已饱和，且由于监管限制，大型零售银行已无法通过并购来扩张客户群。因此，除了提升服务水平、更充分地发掘现有客户的价值，他们别无选择。

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