||2007-03-27

数据营销在在线旅游行业中应用广泛。据艺龙旅行网调查，对服务不满的客户中，仅7％会通过电话或Email表达不满，而93％选择沉默。其他在线服务供应商也面临同样情况。

深度分析数据后，艺龙从93％的沉默客户中找到了服务营销的诀窍。提升那7％客户的满意度并不难，因他们的抱怨揭示了改进方法。而要留住沉默的93％，则需主动服务。

市场分析人士指出，随着在线旅游网站硬件条件的成熟，服务水平成为新的竞争点。艺龙客户关怀部经理宋鹏表示，艺龙近年来一直强调服务的主动性，基于客户数据分析，力求服务更贴合需求，更快捷。

目前，大多在线旅游用户仍依赖客户服务呼叫中心。艺龙、携程等占据75％市场份额的提供商，其呼叫中心贡献了约70％的营业额。艺龙在呼叫中心上下了大功夫，提供多项人性化服务，如组织话务员进行目的地知识培训，主动提供目的地信息。

艺龙认为，留住客户比找到新客户更有价值。这种主动服务的态度，让艺龙挖掘出了93％沉默客户的巨大价值。据统计，艺龙的主动服务流程挽回了70％-80％可能流失的用户。通过主动服务，将服务提升到关怀层面，显著改善了客户体验。这部分沉默用户在问题解决后，忠诚度明显高于其他用户。

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