|周磊|2007-03-23

事件背景

随着银行业全面竞争的到来，中资银行在金融产品创新和营销上感受到了巨大压力。为提升营销能力，众多商业银行开始实施客户关系管理（CRM）系统。

易观分析

CRM系统已被广泛重视，尤其在零售、银行和保险行业。但长期以来，套件类产品主要在零售和制造业中应用广泛，而银行和电信行业则常采用自行开发方式。

目前商业银行CRM建设分为企业CRM和个人CRM，以及操作型CRM和分析型CRM。CRM对银行的主要作用在于客户价值分析、交易行为分析、忠诚度分析以及营销支持等。

然而，实际效果并不理想，有时甚至失败，原因主要有：

1. 分析层面：在CRM系统建立前，金融产品梳理不足，导致客户信息分析与金融产品脱节。

2. 操作层面：未对业务和产品销售流程进行梳理，导致CRM系统与实际使用脱节。

3. 意识上：误认为CRM系统就能建立以客户为中心的营销体系，忽视整体战略配合。

4. 客观环境：CRM系统需外围管理和业务系统支持，尤其是核心银行业务系统的支持。

易观建议

对于银行用户

1. 明确CRM不仅是技术问题，需各部门协调，从制度、流程、管理实现营销战略。

2. 实施前要梳理金融产品线，注意客户信息数据质量，以最大化CRM效果。

3. 选择对金融产品及相关模型有经验的实施商。

对于厂商

提供CRM产品实施时，附加金融产品模型咨询服务。

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