《客户世界》：请您分享一下您的工作经历和咨询经历？

Gleeman William:我拥有13年的服务行业经验，其中11年专注于服务团队管理。曾在华为、OPPO、悦刻、司顺等知名公司负责海外服务管理，管理过超过百人的团队。我擅长从零开始搭建服务体系，并优化用户体验。至今，我已4次成功从零搭建服务体系，3次对已有体系进行扩展和优化。我的工作得到了广泛认可，2023年荣获“中国客户联络中心服务领袖奖”和“出海服务联盟服务体验专家”称号。

我的经验覆盖国内外市场，涉及B端和C端客户，自建和外包模式，以及线上客服和线下维修等多元化运营管理。同时，我持有PMP项目管理师、精益六西格玛、COPC绩效领航员等多项专业认证，作为跨境服务咨询师，服务过新能源、智能硬件、电子消费品等多个行业。

《客户世界》：当前中资企业出海趋势明显，服务板块愈发重要。您如何看待出海服务的发展趋势？

Gleeman William:出海服务正呈现出六大显著趋势：

1. 多元化：随着全球业务的拓展，企业需适应不同时区和语言环境，采用多元化的服务策略，如引入外国客服和BPO外包方案。

2. 全渠道：海外用户通过邮件、电话、在线聊天和社交媒体等多种渠道寻求服务，因此，整合各渠道的客服系统至关重要。

3. 数字化：企业需通过数字化手段提升服务效率，如打通内部系统与客服系统，构建统一的数据看板进行VOC管理和用户体验分析。

4. 智能化：AI技术正逐步应用于客服领域，作为提效辅助工具，处理简单问题并转接复杂查询，从而提升响应速度和用户满意度。

5. 个性化：基于用户需求和偏好，设计定制化的服务策略和流程，以实现更精准的用户服务。

6. 超预期：通过主动服务和用户调研，发现用户需求并提供超出预期的服务体验。

《客户世界》：在提升海外用户体验方面，您有何见解或建议？

Gleeman William:企业内部应首先构建专业的服务体系，并基于明确的服务标准配置资源。在此基础上，运用用户旅程梳理和全面体验管理等方法优化用户体验。

同时，结合外部生态合作伙伴，共同打造跨境服务能力。例如，在线上服务方面，可以利用BPO外包客服、全渠道AI客服系统、CEM系统和RPA工具等提升效率；线下服务方面，则可通过物流数据工具、售后系统和维修服务商等提升服务质量。

《客户世界》：您认为出海企业在服务部门搭建和服务能力提升过程中，服务部门会受到哪些影响，又能发挥哪些作用？

Gleeman William:服务部门将经历三大转变：

1. 从人工到智能：AI技术的引入将极大提升人工客服的工作效率。

2. 从服务到体验：服务部门将从传统的被动服务模式转向主动服务，更加注重用户体验。

3. 从幕后到台前：服务部门的角色将逐渐从支持部门转变为推动企业降本增效的关键部门。

《客户世界》：在“数字丝路联盟”中，您希望发挥哪些作用？

Gleeman William:我希望为出海企业提供以下支持：

1. 指导服务体系的初期搭建或优化升级。

2. 帮助建立并提升用户体验体系。

3. 提供用户研究和用户运营方面的支持。

同时，我期望与“数字丝路联盟”的生态合作伙伴共同制定符合跨境服务需求的国际标准，为更多出海企业赋能。

阳龙（William）是跨境服务高级咨询师，拥有丰富的服务工作经验和团队管理经验。他擅长服务体系搭建与用户体验优化，并了解多种运营管理模式。William曾服务多个行业案例，并获得多项专业认证和荣誉奖项。

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