听闻乐视手机，是两三个月前的事儿。有天，单位负责网管的同事兴高采烈地分享他新购的乐视手机。鉴于他的专业度，我详细了解了这款“跨界产品”。从乐视背景到手机配件价格，再到桌面系统的独特功能、收费模式及会员赠品，他介绍得头头是道，引发了我对乐视商业模式的浓厚兴趣。

乐视，起初是一家视频网站，后逐渐发展为以内容生产为核心的全产业链互联网企业，涵盖影视制作、电视盒子、智能电视及智能手机等领域。自2010年上市起，乐视几乎每年都有新的跨界产品问世。2014年，乐视TV在天猫“双十一”活动中，以1.58亿的销售额跻身大家电类前四。

如此庞大且复杂的产品体系背后，究竟隐藏着怎样的服务模式？近日，我有幸造访乐视服务现场，与乐视TV呼叫中心总监李霜女士面对面，一探这家生态型互联网企业的服务运营之秘。

一、乐视客服与产、研的紧密合作

位于朝阳区水碓子的乐视呼叫中心，规模宏大，被玻璃隔断划分为多个区域。令人惊讶的是，李霜总监的办公桌就设在客服大厅一角，与普通工位无异。据她介绍，乐视呼叫中心成立于2013年，短短两年多时间，已从不足100座席扩展到如今的1700座席，支撑着乐视所有的服务环节。目前，乐视呼叫中心的服务体系已全面覆盖语音、mail及包括社会化媒体、chat、论坛、网站在内的各类在线渠道。

二、CP2C模式下的服务新挑战

谈及乐视手机独特的“订制+预售”销售模式，即CP2C模式，李霜解释道：“这一模式让用户全程参与产品的设计、研发、生产与服务。我们要求服务过程紧密贴合用户需求，提供即时响应。未来，CP2C模式还将进一步提供个性化服务订制，这对我们提出了更高的要求和挑战。”

三、针对服务难点的解决之道

面对服务中的种种难点，如用户要求快速响应、问题衍生等，乐视在社会化媒体渠道投入了大量人力资源，确保微博、微信和论坛等在线渠道的实时响应。同时，针对乐视智能终端五屏智能桌面的服务难点，通过不断培训和辅导提升客服人员的专业度。

四、应对业务高峰的灵活策略

在业务高峰时段，乐视采取了多项策略以平衡服务资源投入：将简单业务转移至自助服务通道；通过自助方式解决订单类服务；增援技术支持环节的人力；启动全技能客服支持业务溢出；以及分流部分业务至Chat或Mail渠道。

五、“双十一”大考下的服务保障

今年“双十一”期间，乐视销售业绩再创辉煌。为了应对这一业务高峰，乐视1700名客服全天候待命，在天猫、京东和乐视商城三大平台上提供全面支持。尽管服务压力巨大，但乐视客服团队仍竭力满足用户需求，无条件处理各类问题。

六、独具特色的员工管理

乐视呼叫中心实行扁平化管理，倡导正向激励政策，鼓励员工快速成长。在员工职业发展方面，乐视提供了广阔的空间和上升通道。李霜强调：“用户满意度是员工服务的唯一目标。我们希望每接起一个电话都能为用户解决问题。”

七、管理者的自我成长与感悟

在谈及个人成长时，李霜谦逊地表示，她在乐视的五年是成长最快的五年。她认为，学习能力、与外部的交流以及对乐视平台的认知和认同是促成她个人成长的关键因素。

八、打造传播乐视生态的服务体验中心

展望未来，李霜希望乐视呼叫中心不仅成为服务中心，更要成为传播乐视生态理念的体验中心。她表示：“我们将全面支持和宣传乐视的七大生态系统，让更多用户深入了解并爱上乐视的产品和服务。”同时，她也期待呼叫中心行业能够有更多的交流和分享，共同推动行业的进步与发展。