为全力推动我行商户业务迅猛发展，并充分发挥商户的价值贡献，中国建设银行远程智能银行中心（简称“远银中心”）围绕“搭场景、扩用户、建生态”的金融生态圈建设核心，积极推进企业级商户服务体系构建。通过“人工+智能”的方式，我们精心布局全渠道服务，为商户客户提供“业务咨询+信息查询”服务，并秉承“线上拓客+线下获客”理念，深度融入分行商机经营。在2023年，我们已成功在全行范围内分批次推广了商户专线。
该专线的推广在服务全行商户、助力网点减负以及减少分行对外包服务依赖等方面发挥了显著作用。

01 秉持“全渠道”思维，精心规划专线布局

为确保商户专线的顺利推广，远银中心进行了周密的专线筹备和业务试点。我们选取四川、贵州分行作为试点，经过运营后，采取“边运营边推广”模式，确保专线运营的平稳过渡。
在专线入口方面，我们提供多种便捷方式，客户拨打95533后，通过IVR语音菜单输入“#188”，或说出“商户专线”等关键词，即可快速接入人工服务。
此外，远银中心还通过微信公众号、手机银行、建行生活等渠道，推出“智能机器人+人工文本服务”模式，为客户提供全天候服务。

02 秉持“多功能”思维，持续优化功能迭代

远银中心依托企业级商户业务知识库，与各家分行紧密合作，整理商户业务知识，并打造知识库商户服务专区。我们汇编了《商户服务业务全景视图》，涵盖多业务种类的专项知识，为客户提供一站式服务。
在系统功能方面，我们不断迭代优化，上线了商户客户身份验证、交易流水查询等功能，满足客户查账需求，助力解决资金清算、平台操作等问题。

03 秉持“优服务”思维，全力提升客户体验

商户专线的推广对远银中心提出了新的挑战。我们构建了“线上+线下”的专题培训模式，通过建行大学平台推出线上课程，帮助客服代表迅速掌握商户知识。
我们始终坚持以客户为中心，积极处理客户投诉，提供优质服务。面对客户投诉，我们巧妙化解，并主动联动分行跟进处理，赢得了客户的认可与好评。

04 秉持“一盘棋”思维，深度融入全行经营

在承担客户解答、客诉化解职责的同时，远银中心践行“服务及经营”理念，主动担当，融入全行经营。我们发掘呼入进线商机，利用专线触客优势，探索电话服务新价值。
我们立足客户咨询，发掘潜在需求，通过商机工单形式向分行输送资源，助力成果转化。2023年累计传递商机1.34万余笔，助力全行新增商户6,700余户，拓客成功率超50%。
此外，我们利用智能化工具剖析专线数据，提炼客户咨询痛难点，推出《商户专线运营月报》，为分行商户中心开展工作提供重要参考。
远银中心凭借广泛的渠道、众多的触点、快速的响应优势，以实际行动助力分行拓客经营，为商户业务开展提供高质量服务。