轮椅损坏、寻找维修无果，能否联系原厂家更换零件？家人身患一级肢体残疾，急需无障碍出租车前往医院，可否协调？请帮核实我家孩子的康复基金信息……在北京市残疾人维权服务中心，热线电话声此起彼伏，每一通都承载着残疾群体的信任与期待。
电话铃声响起，民意得以畅通，民心因之温暖。这条热线，如同“一根针”，巧妙串联起首都残疾群体的民生“万根线”。
数据显示，截至今年11月，北京市残联系统已高效处理7357件接诉即办工单，平均响应率高达100%，解决率和满意率更是超过99%。
这份卓越成绩单的背后，是“民有所呼、我有所应”的坚定承诺，也是对残疾人诉求深切倾听与积极回应的真实写照。
民生事务无小事，枝叶细节总牵情。记得2021年底，脊髓性肌萎缩症患者家长通过12345市民服务热线反映，他们的孩子因肢体障碍无法按时完成考试，在中考等各类考试中未能享受像高考一样的延时待遇。经过市残联与相关部门的不懈沟通与研判，2023年北京市中考政策作出调整，为这类考生及视力残疾人提供延长考试时间等便利措施。
“残疾人群体面临的特殊困难，需要我们更多的关注、更大的热心以及更迅速有效的解决方案。”北京市残疾人维权服务中心的接诉即办工作人员付晓旭强调，解决问题是核心和关键。
为更精准地了解一线情况、倾听呼声、排忧解难，北京市残联于2023年初启动“接诉即办结对共促”工作机制，实现市、区、街乡镇残联三级紧密联动。同时，在官网和“北京残联”微信小程序中增设互动栏目，多渠道回应残疾群体的特殊需求。
如今，12345热线不仅成为残联与残疾群体间的“粘合剂”，更是残联工作持续改进的“直接窗口”。
近年来，北京市残联还主动出击，对高频共性问题进行“主动治理、未诉先办”，从政策服务层面深挖潜力，降低诉求量。诸如优化辅具服务、残疾人证办理流程，协调实现视力残疾人直接刷卡通乘地铁等，均体现了残联的细致关怀与高效行动。
“接诉即办是‘前哨站’，也是‘风向标’和‘晴雨表’。”北京市残疾人维权服务中心主任贾一均表示，残联将持续关注残疾群体需求，反推工作不足，以仁爱之心、关爱之情为广大残疾人办实事、解民忧，共同培育京华大地上理解、尊重、关心和帮助残疾人的文明社会风尚。